KomBis #3 - $Komunikasi Dalam $ORganisasi BiSniS$$

KOMUNIKASI DALAM ORGANISASI BISNIS

A. HUBUNGAN KOMUNIKASI ORGANISASI BISNIS
Secara umum, komunikasi memiliki dua fungsi penting dalam organisasi yaitu: (1) komunikasi memungkinkan pertukaran informasi, dan (2) komunikasi membantu menghubungkan berbagai orang yang ada dalam sebuah organisasi (Curtis et al., 1996). Atas dasar itu dapat disimpulkan bahwa organisasi membutuhkan komunikasi untuk mencapai tujuannya.


Telah diketahui bersama bahwa kegiatan dalam sebuah organisasi bisnis (perusahaan) sangatlah banyak dan variatif. Berikut ini beberapa contoh kegiatan dalam organisasi bisnis yang dihubungkan dengan pertukaran informasi.
a. Penetapan Tujuan Bisnis (Perusahaan)
Penetapan tujuan perusahaan biasanya merupakan sebuah proses yang melibatkan seluruh tim manajemen perusahaan dalam sebuah diskusi pada sebuah rapat bisnis. Dalam proses ini dapat dipastikan terjadi banyak pertukaran informasi.
b. Pembuatan dan Pelaksanaan Keputusan
Sebuah keputusan yang dibuat oleh seorang manajer biasanya didasarkan atas berbagai informasi yang diterimanya. Artinya dalam membuat sebuah keputusan terjadi pertukaran informasi. Selanjutnya, setelah keputusan dibuat, keputusan ini perlu disampaikan kepada pihak-pihak yang berhubungan dengan isi keputusan tersebut untuk dilaksanakan dan hal ini berarti terjadi lagi pertukaran informasi.

c. Penilaian Kinerja
Berbagai kinerja dalam bisnis (perusahaan) seperti kinerja karyawan, kinerja keuangan, kinerja produksi, dan tentu saja kinerja perusahaan secara keseluruhan, perlu dinilai (dievaluasi) dan selanjutnya digunakan sebagai masukan untuk menyusun berbagai rencana di berbagai unit di dalam perusahaan tersebut. Dalam kegiatan penilaian (evaluasi) tersebut diperlukan berbagai informasi. Atas dasar itu dapat disimpulkan bahwa pertukaran informasi dibutuhkan agar perusahaan dapat melakukan penilaian terhadap berbagai kinerja.
d. Perekrutan dan Pengembangan Karyawan
Ketika perusahaan membutuhkan karyawan ataupun menambah karyawan yang telah ada maka perusahaan harus melakukan perekrutan (recruitment) dan kegiatan ini menimbulkan pertukaran informasi antara calon karyawan dan perusahaan. Selanjutnya, setelah karyawan diputuskan untuk diterima di perusahaan maka perusahaan biasanya melakukan berbagai pelatihan agar karyawan dapat menyelesaikan tugas-tugas yang diamanatkan kepadanya. Pemberian pelatihan dikenal dengan istilah pengembangan (development) karyawan dan dalam kegiatan ini sangat banyak terjadi pertukaran informasi.
e. Pelayanan kepada Pelanggan
Dalam era pemasaran yang berorientasi kepada pelanggan, maka istilah customer service (pelayanan pelanggan) merupakan sesuatu yang niscaya. Kegiatan yang tercakup dalam ‘pelayanan pelanggan' sesungguhnya tidak hanya terbatas kepada melayani keluhan dari pelanggan, tetapi lebih dari itu bahwa perusahaan harus mengidentifikasi apa kebutuhan dan keinginan pelanggan, melayani kebutuhan dan keinginan pelanggan tersebut, dan tetap memelihara hubungan baik (antara lain dengan membantu memecahkan masalah pelanggan yang berhubungan dengan penggunaan produk perusahaan) dengan pelanggan pasca pembelian produk perusahaan. Semua aktivitas tersebut sangat sarat dengan pertukaran informasi.
f. Transaksi dengan Pemasok dan Pemberi Pinjaman
Perusahaan memerlukan bahan baku, modal dan berbagai sumberdaya lain agar dapat menjalankan kegiatannya untuk mencapai tujuan perusahaan. Semua kegiatan tersebut memerlukan pertukaran informasi.
g. Pembayaran Pajak kepada Negara
Setiap perusahaan merupakan wajib pajak yang harus memenuhi kewajibannya membayar sesuai peraturan yang ada. Kegiatan ini tentu saja memerlukan pertukaran informasi.
 

B. POLA KOMUNIKASI ORGANISASI BISNIS
Bagaimana pola komunikasi dalam organisasi bisnis? Secara umum pola komunikasi dalam organisasi bisnis dapat dikelompokkan ke dalam dua pola yaitu pola komunikasi formal dan pola komunikasi nonformal. Pengelompokkan ini biasanya didasarkan kepada arah komunikasi yang terjadi dalam organisasi bisnis tersebut (Curtis et al., 1996).
1. Pola Komunikasi Formal
Dalam pola komunikasi formal ini biasanya dibagi atas empat bentuk, yaitu (a) komunikasi dari atas ke bawah (top-down commu-nication), (b) komunikasi dari bawah ke atas (bottom-up commu-nication), (c) komunikasi ke samping (horizontal communication), (d) komunikasi silang (diagonal communication).
a. Komunikasi dari Atas ke Bawah
Secara umum, komunikasi yang diawali oleh pimpinan kepada karyawan merupakan komunikasi ke bawah atau dari atas ke bawah. Arus komunikasi yang berawal dari atasan kepada bawahan tersebut biasanya terkait dengan wewenang dan tanggung-jawab seseorang dalam sebuah organisasi bisnis (lihat Tampilan 3.1.)
Komunikasi ke bawah memiliki lima tujuan pokok (Katz, 1994), yaitu:
1) Memberi pengarahan ataupun instruksi kerja.
2) Memberi informasi mengapa suatu pekerjaan harus dilak-sanakan.
3) Memberi informasi tentang prosedur dan praktek organisasi.
4) Memberi umpan-balik tentang pelaksanaan kerja kepada para karyawan.
5) Menyajikan informasi tentang filosofi organisasi bisnis yang dapat membantu perusahaan untuk memberi pemahaman tentang tujuan organisasi yang ingin dicapai.
Salah satu kelemahan dari komunikasi ke bawah yaitu adanya kemungkinan terjadinya penyaringan atau penyensoran informasi penting sebelum di sampaikan kepada para karyawan. Artinya, informasi yang sampai ke karyawan bisa tidak selengkap aslinya.
 

b. Komunikasi dari Bawah ke Atas
Pada prinsipnya, komunikasi yang diawali oleh karyawan kepada pimpinan merupakan komunikasi ke atas atau dari bawah ke atas (lihat Tampilan 3.2.)
Para karyawan harus melaporkan kemajuan mereka dalam penyelesaian tugas-tugas; memberitahukan tugas-tugas apa yang menyebabkan masalah bagi mereka (jika ada!); saran-saran bagi perbaikan produk ataupun perbaikan prosedur kerja; dan perasaan para karyawan mengenai segala sesuatu yang ada di perusahaan tersebut.
Para manajer memerlukan umpan balik yang akurat mengenai pesan-pesan mereka apakah telah dipahami atau bagaimana keputusan-keputusan tersebut diterima serta masalah-masalah apa yang timbul kemudian.
Salah satu kelemahan dari komunikasi ke atas adalah adanya kemungkinan karyawan hanya menyampaikan informasi yang baik saja (dikenal dengan istilah Laporan Asal Bapak Senang/ABS), sedangkan informasi yang agaknya memberi kesan negatif atau yang mungkin tidak disenangi oleh pimpinan cenderung tidak disampaikan.
 

 

c. Komunikasi ke Samping
Komunikasi ke samping atau disebut juga komunikasi horisontal adalah komunikasi yang terjadi antara unit-unit yang memiliki posisi sejajar atau setingkat dalam suatu organisasi (lihat Tampilan 3.3.).
Komunikasi horisontal biasanya digunakan untuk mengko-ordinasikan kegiatan, memecahkan masalah, menyelesaikan konflik, melakukan persuasi, memberikan informasi kepada unit yang memiliki kedudukan sejajar baik dalam satu unit (bagian) maupun antar unit, dan sebagainya.

 

d. Komunikasi Silang
Komunikasi Silang atau dinamakan juga Komunikasi Diagonal adalah antara dua tingkat yang berbeda dalam sebuah organisasi (lihat Tampilan 3.4.).
Komunikasi Silang ini terutama banyak dijumpai pada organisasi yang berskala besar yang memiliki saling keter-gantungan yang relatif cukup besar antar unit-unit dalam organisasi tersebut.
Bentuk komunikasi diagonal (silang) ini memiliki beberapa manfaat antara lain: (1) Penyebaran informasi bisa menjadi lebih cepat dibandingkan bentuk komunikasi lainnya; (2) Memberikan peluang kepada individu dari berbagai unit dalam organisasi tersebut untuk menyelesaikan masalah.
 

2. Pola Komunikasi Informal
Bagan organisasi formal dapat menggambarkan bagaimana informasi ditransformasikan dari satu unit ke unit yang lain sesuai dengan jalur hirarki yang ada. Namun dalam praktek nampaknya garis dan kotak yang tergambar dalam struktur organisasi tidak mampu mencegah orang-orang dalam suatu organisasi untuk saling bertukar informasi. Hal ini menyebabkan keberadaan jaringan komunikasi informal dalam suatu organisasi tak dapat dielakkan. Biasanya jaringan ini digunakan oleh para manajer untuk memantau karyawannya dalam melakukan tugas pekerjaan.
Dalam jaringan komunikasi informal, orang-orang yang ada dalam organisasi tanpa memperdulikan jenjang hirarki, pangkat dan kedudukan/jabatan, dapat berkomunikasi secara leluasa (lihat Tampilan 3.5.).
 

 
C. TINGKATAN KOMUNIKASI DALAM ORGANISASI BISNIS
Komunikasi di dalam sebuah organisasi bisnis memiliki tingkatan atau disebut juga tingkatan kedalaman (Powell, 1969, seperti yang dikutip Curtis et al., 1996) sebagaimana nampak pada Tabel 3.1. berikut ini.

Tabel 3.1.

Tingkatan Komunikasi dan Fungsinya

No.	Tingkatan Komunikasi	Fungsi
01	Komunikasi Rutin	Menegaskan kepada orang lain
02	Pembicaraan tentang Fakta	Memberikan informasi
03	Penyampaian Opini, Kepercayaan & Nilai	Memperlihatkan kepercayaan
04	Berbagi Perasaan	Ikatan Pribadi
05	Keintiman	Penyingkapan Penuh

 
Tingkatan pertama komunikasi yaitu tingkat komunikasi yang paling dasar yang melibatkan rutinitas. Misalnya, sapaan “Bagaimana kabar Anda hari ini?” atau “Hai, apa kabar?”.
Tingkat yang kedua dalam komunikasi melibatkan ‘percakapan informasi umum'. Informasi ini tidak bersifat rahasia dan tidak membahayakan seseorang untuk membagi informasi. Dengan kata lain tidak ada risiko yang ditanggung. Misalnya, percakapan karyawan satu “Apakah Anda pernah mengoperasikan komputer untuk mengolah data statistik?”; karyawan dua “Ya, ketika saya bekerja di perusahaan konsultan”.
Tingkatan yang ketiga melibatkan penyingkapan opini, kepercayaan, dan nilai. Tingkat ini memulai proses ikatan dalam hubungan dan ini menandakan bahwa kepercayaan hadir dalam diri pengirim awal pesan. Tingkat ini adalah awal hubungan persahabatan. Dalam lingkungan bisnis, tingkat kepercayaan seperti ini merupakan hal yang penting antara penyelia dan karyawan yang menjadi bawahannya.
Mari kita simak dialog berikut:
MANAJER PENJUALAN : Anda tahu, saya prihatin akan proses peru-bahan rancangan. Saya pikir, penjualan produk kita akan lebih tertolong jika seseorang dari bagian Penelitian dan Pengembangan mendiskusikan rencana perubahan dengan kelompok penjualan kita sebelum produksi dimulai. Apakah pendapat saya ini masuk akal menurut Anda?
 
BAWAHAN (INSINYUR) : Saya mengerti apa yang Bapak katakan. Akan tetapi, menyelenggarakan rapat dapat meng-habiskan waktu aktivitas perancangan walau-pun hal itu mungkin akan sangat berguna menurut pandangan perusahaan. Apakah kelompok penjualan bersedia menyediakan waktu diskusi dengan pembahasan yang singkat?
 
Pada dialog tersebut, sang manajer penjualan membagi suatu opini dan menerima tanggapan yang pantas. Bawahan yang insinyur tersebut mengerti, tetapi berhati-hati. Sang insinyur, sebagaimana manajer penjualan, membuka suatu nilai: hal apa yang paling penting dalam perusahaan.
Selanjutnya, pada tingkatan keempat dalam komunikasi, pengekspresian perasaan dapat dilakukan secara lebih baik, suasana dijernihkan, hubungan ditegaskan, dan seterusnya. Di sini dilibatkan pembagian perasaan. Gagasan pembagian perasaan pribadi dengan orang lain dapat menjadi suatu ancaman.
Cermatilah dialog berikut:
MANAJER PENJUALAN : Amrita, silahkan masuk. Saya mengundang Anda kemari karena saya ingin Anda tahu betapa senangnya saya atas kerja Anda. Saya ingin memberitahu secara langsung kepada Anda bahwa masa percobaan kerja Anda sekarang tinggal sejarah. Saya sangat senang menerima Anda di perusahaan kami.
 
AMRITA (karyawati) : Oh, terima kasih Pak. Saya ingin Bapak tahu bahwa semua ini merupakan pengalaman yang berharga dan saya masih harus belajar lebih banyak. Saya sangat menghargai dukungan setiap orang.
Dalam dialog tersebut, sang manajer harus berkomunikasi dengan seorang karyawati. Adanya perhatian yang besar dari manajer tersebut sehingga ia perlu membagi perasaan positif kepada bawahannya.
Dan akhirnya, tingkatan kelima dikenal dengan istilah komunikasi intim atau komunikasi puncak. Pada tingkat ini seseorang dapat diajak berbagi perasaan secara akrab mengenai berbagai topik. Hubungan seperti ini biasanya jarang dijumpai dalam lingkungan kerja. Biasanya, tingkat komunikasi ini digunakan oleh pasangan suami-istri atau anggota keluarga dekat yang lain.
 
DAFTAR PUSTAKA
 
Adler, Ronald B. and Jeanne M. Elmhorst. 1996. Communicating at Work: Principles and Practices for Business and Professions. Fifth Edition. New York : McGrawH-Hill.
 
Curtis, Dan B., James J. Floyd and Jerry L. Winsor. 1996. Business and Professional Communication. (Terjemahan). Jakarta : PT. Rosda Jayaputra
 
Katz, Bernard. 1994. Turning Practical Communication into Business Power. (Terjemahan). Jakarta : PT. Pustaka Binaman Pressindo.
 
Luthans, Fred. 1973. Organizational Behavior. New York : McGraw-Hill.
 
Pace, R. Wayne and Don F. Faules. 1998. Komunikasi Organisasi: Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan. (Terjemahan). Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.
 
Purwanto, Djoko. 2003. Komunikasi Bisnis. Jakarta: Penerbit Erlangga.
 
Rakhmat, Jalaluddin. 1993. Psikologi Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
 
Robbins, Stephen P. 1996. Organizational Behavior: Concepts, Controversies, Applications. (Terjemahan). Seventh edition. Jakarta : PT. Prenhallindo.
 
Tubbs, Stewart L. and Sylvia Moss. Human Communication. (Terjemahan). Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.


"Data kuliah[dot]tk" ini dibuat untuk memberikan kepuasan kepada orang-orang yang haus akan ilmu. Jika kamu orangnya, silahkan menikmati web ini dengan mendownload tutorial dan bahan-bahan kuliah lainnya.

Kamu juga bisa menikmati pembelajaran Online melalui Bahan Ekonomi|Akuntansi dan Belajar TOEFL iBT
. Thanks.
Best Regards: Setiawantw

READ MORE - KomBis #3 - $Komunikasi Dalam $ORganisasi BiSniS$$

KomBis #2 - Prinsip dan KONSEP DASAR Komunikasi

KONSEP DASAR KOMUNIKASI

MODUL 2

TUJUAN INSTRUKSIONAL UMUM

 
Setelah mempelajari modul ini mahasiswa diharapkan mampu :
 

• Mendiskusikan proses komunikasi

 

• Mendiskusikan prinsip komunikasi

 

• Mendiskusikan komunikasi yang efektif

 
MATERI :
 
A. Proses Komunikasi
 
B. Prinsip Komunikasi
 
C. Komunikasi Efektif
 
 

A. PROSES KOMUNIKASI

Mengingat komunikasi secara umum merupakan suatu proses yang tak dapat diraba (intangible) yang senantiasa berubah maka para pakar sepakat bahwa suatu model yang nyata (tangible) dapat membantu untuk menjelaskan proses tersebut.
 

 

Komunikator 1: (Pengirim/Penerima)

 
Komunikator 1 adalah pihak yang pertama kali menciptakan dan mengirimkan pesan. Namun ada satu hal yang harus diperhatikan di sini yaitu bahwa pada saat komunikator 1 mengirimkan pesan, pada saat yang sama ia juga menerima pesan. Hal ini berlaku bagi setiap manusia. Contoh: pada saat Anda berbicara kepada seorang kawan (mengirimkan pesan), Anda memperhatikan ekspresi wajah kawan Anda tersebut (menerima pesan). Kedua hal itu (berbicara & memperhatikan) terjadi pada saat yang bersamaan.
 
 
 

Pesan:

 
‘Pesan' adalah segala sesuatu yang dipertukarkan dalam sebuah proses komunikasi. Pesan tersebut bisa berupa niat, keinginan, ide, pemikiran, pendapat dan sebagainya.
 

Penyimbolan/Penafsiran:

 
‘Penyimbolan' adalah tindakan pemilihan simbol untuk pesan. Simbol untuk sebuah pesan mungkin berbentuk kata (verbal) atau dapat juga berbentuk tanpa kata (nonverbal). Sedangkan ‘penafsiran' adalah tindakan pemberian makna terhadap pesan yang diterima. Karena mengirim dan menerima pesan terjadi bersamaan, maka begitu pula dengan memberi simbol kepada pesan dan memberi makna kepada pesan.

Umpan depan/umpan balik:

 
‘Umpan depan' adalah pesan yang dikirimkan mendahului pesan utama. Sedangkan ‘umpan balik' merupakan pesan yang dikirimkan setelah pesan utama diterima. Ucapan “Mohon perhatian Anda” atau sekedar alunan musik singkat untuk menarik perhatian orang sebelum sebuah pengumuman diumumkan (biasanya di stasiun keretaapi atau di bandara), adalah dua contoh ‘umpan depan'. Sementara, ‘umpan balik' adalah hasil dari suatu proses komunikasi. Hasil ini berupa respons yang dapat berbentuk verbal, nonverbal, ataupun tindakan fisik.
 

Saluran:

 
Saluran yang dimaksud di sini adalah saluran komunikasi yaitu media (perantara) yang digunakan untuk menyampaikan sebuah pesan dalam sebuah komunikasi. Di perusahaan biasanya orang-orang menggabungkan tampilan vokal (saluran pendengaran) dengan pandangan (saluran penglihatan) seperti laporan penjualan bulanan yang dibacakan dalam sebuah rapat di divisi pemasaran sebuah perusahaan. Seseorang yang berbicara di telepon, maka saluran yang menyampaikan pesan adalah pesawat telepon beserta kabelnya.
 

Gangguan:

 
Gangguan atau distorsi (interference) dalam komunikasi adalah segala sesuatu yang mengubah pesan yang disampaikan kepada penerima atau mengalihkannya dari penerimaan tersebut. Ada tiga jenis gangguan yang biasanya terjadi yaitu gangguan fisik, psikologis, dan semantik. Distorsi yang berupa gangguan fisik adalah antara lain mata yang sudah rabun, hasil cetakan yang buram pada kertas, suara mesin, warna-warna yang membingungkan. Gangguan juga mungkin berbentuk gangguan psikologis misalnya adanya prasangka sebelum suatu komunikasi dimulai, sistem nilai yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan. Penggunaan kosa kata yang tidak lazim, pemakaian bahasa kelompok tertentu adalah dua contoh dari gangguan semantik .
 

Konteks:

 
Konteks adalah lingkungan tempat berlangsungnya sebuah komunikasi. Dalam komunikasi dikenal konteks fisik seperti ruangan dan lokasi; konteks waktu misalnya hari, tahun dan sebagainya; dan konteks sosio-psikologis seperti status orang yang terlibat dalam komunikasi, peran mereka, dan sebagainya.
 

B. PRINSIP KOMUNIKASI

Berbagai bentuk komunikasi yang telah dibahas sebelumnya didasarkan kepada prinsip-prinsip tertentu yang dinamakan prinsip komunikasi. (Curtis et.al., 1996).
Prinsip pertama : Komunikasi tidak mungkin dihindari. Bahwasanya komunikasi tidak dapat dihindari dan seseorang tidak dapat mengelak untuk tidak mengirimkan pesan dan memberikan respons (tanggapan). Adakalanya seseorang sengaja mengirimkan pesan, seperti mengenakan model dan warna pakaian yang sesuai pada saat menghadiri sebuah pesta pernikahan, menggunakan teknik berjabat tangan yang mempengaruhi kesan, mempertahankan kontak mata yang baik ketika berbicara. Di saat lain, mungkin seseorang tidak sengaja mengirimkan pesan. Misalnya memainkan anak kunci ketika berbicara dalam sebuah presentasi dalam suatu seminar, sering membetulkan letak dasi yang dikenakan, berdehem.
Prinsip kedua : sebagian besar komunikasi adalah nonverbal. Berbagai hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi nonverbal dilakukan oleh setiap orang dan porsinya antara 65 hingga 93 persen dari seluruh komunikasi yang dilakukan oleh setiap orang (Curtis et.al., 1996: 13). Secara umum dapat diamati dan diuji sendiri, bahwa setiap komunikasi verbal pasti diiringi dengan komunikasi nonverbal, namun setiap komunikasi nonverbal belum tentu disertai dengan komunikasi verbal.
Prinsip ketiga : makna pesan terdapat pada orang, bukan pada kata. Jika dalam definisi komunikasi yang sudah dibahas bahwa komunikasi adalah pertukaran pesan, maka satu hal paling penting (bahkan sangat penting!) yang harus diperhatikan dan sekaligus harus selalu diingat yaitu bahwa “yang dipertukarkan dalam proses komunikasi adalah pesan, dan bukan makna dari pesan tersebut”. Makna dari pesan tidak dapat dipertukarkan, dan makna itu ada (telah ada atau akan ada) pada diri masing-masing pelaku komunikasi. Jadi dalam berkomunikasi, pengirim pesan hanya bisa membantu penerima pesan agar sang penerima pesan mampu menciptakan sendiri makna dari pesan yang diterimanya . Oleh karena itu, mereka yang memahami substansi dan esensi dari permasalahan ini akan selalu mengingatkan orang dengan ungkapan: “Dengarkan apa yang dia maksudkan, bukan apa yang dia katakan”.
Prinsip keempat : komunikasi tidak dapat diubah. Maksudnya, peristiwa dan latar belakang maupun latar depan dari suatu komunikasi yang telah dilakukan tidak mungkin diulang kembali secara persis sama. Film India “Kuch Kuch Hota Hai” yang ditayangkan melalui VCD-nya (diusahakan bukan VCD bajakan) dihadapan Anda akan menghasilkan efek persepsi yang berbeda ketika baru pertama kali Anda menonton dan ketika Anda menonton untuk yang kedua kalinya. Oleh karena itu tidak mengherankan jika ada ungkapan “kesan pertama cenderung abadi”. Implikasi dari prinsip ini bahwa setiap orang hendaknya berhati-hati dalam berkomunikasi, sekali pesan dikirim dan diterima orang lain maka kesan yang ditimbulkannya tidak dapat diubah.
Prinsip kelima : gangguan mempengaruhi komunikasi. Pengertian gangguan (interference) atau distorsi telah dibahas sebelumnya, yaitu segala sesuatu yang mengubah pesan yang disampaikan kepada penerima atau mengalihkannya dari penerimaan tersebut. Biasanya distorsi terjadi ketika sebuah pesan sedang dipertukarkan. Oleh karena itu, hal yang dipengaruhi oleh suatu gangguan atau distorsi adalah hasil dari sebuah proses komunikasi. Tanpa gangguan pun sebuah komunikasi belum tentu efektif (lihat prinsip ketiga), apalagi kalau ada gangguan. Implikasinya bagi pelaku komunikasi adalah agar berupaya meminimalisir (kalau mungkin, dihilangkan sama sekali) berbagai bentuk gangguan.
Prinsip keenam: komunikasi bersifat sirkuler. Dalam matematika, sirkuler adalah lawan dari linear. Linear diartikan sebagai sesuatu yang lurus, seperti garis linear artinya garis lurus. Sedangkan sirkuler bisa diartikan sebagai sesuatu yang melingkar atau berputar. Dalam prinsip ini, komunikasi dipahami tidak sebagai sesuatu yang berbentuk linear (lurus), tetapi lebih pada sesuatu yang melingkar. Maksudnya, seseorang yang mengirim sebuah pesan, pada saat yang sama orang tersebut juga menerima pesan. Jadi orang itu tidak harus menunggu pesannya diterima dulu kemudian baru ia menerima balasan. Hal ini telah dibahas pada proses komunikasi.
Prinsip ketujuh: pentingnya menciptakan kesepakatan. Dalam komunikasi (lihat ‘prinsip ketiga' dan juga ‘hambatan dalam komunikasi') perlu ada kesepakatan di antara para pelaku komunikasi tentang simbol-simbol yang digunakan untuk meminimumkan kesalahpahaman yang sekaligus berarti mengefektifkan komunikasi. Kesepakatan di sini juga diartikan sebagai upaya memahami simbol-simbol yang digunakan oleh setiap orang melalui berbagi sejumlah pengalaman.
Prinsip kedelapan: konteks mempengaruhi komunikasi. Sebagaimana telah dibahas sebelumnya bahwa konteks adalah lingkungan tempat berlangsungnya sebuah komunikasi. Dikatakan bahwa konteks akan mempengaruhi proses pengiriman dan penafsiran pesan dan pada akhirnya akan memberikan pengaruh terhadap hasil komunikasi. Pelaku komunikasi yang sama tentu tidak akan memberikan arti yang sama ketika mereka bertemu di Masjid Istiqlal atau di gereja Katedral dengan ketika mereka berjumpa di salah satu café remang-remang di kawasan Kalijodoh. Implikasi prinsip ini terhadap pelaku komunikasi adalah bahwa seyogyanya diciptakan konteks yang sesuai dengan hasil komunikasi yang diharapkan.
Prinsip kesembilan: komunikasi memiliki efek. Setelah membahas berbagai isu tersebut di atas, diyakini ada kesepakatan bahwa setiap komunikasi pasti memiliki efek atau dampak. Masalahnya kemudian, adalah bahwa apakah efek atau dampak yang ditimbulkan oleh komunikasi yang telah dilakukan itu sesuai dengan efek yang diinginkan sebelum komunikasi tersebut dilakukan. Jawaban terhadap permasalahan ini mengisyaratkan agar model proses komunikasi dan prinsip-prinsip komunikasi serta berbagai hambatan dalam komunikasi diupayakan untuk dikaji dan dipahami dengan baik.
 
C. KOMUNIKASI EFEKTIF
Secara sederhana, komunikasi dikatakan efektif bila orang berhasil menyampaikan apa yang dimaksudkannya. Secara umum, komunikasi dinilai efektif jika rangsangan yang disampaikan dan yang dimaksudkan oleh pengirim pesan, berkaitan erat dengan rangsangan yang ditangkap dan dipahami oleh penerima pesan (Tubbs & Moss, 1996).
Bagaimana tanda-tanda komunikasi yang efektif? Komunikasi yang efektif, paling tidak menimbulkan lima hal: pengertian, kesenangan, pengaruh pada sikap, hubungan yang makin baik, dan tindakan.
 
Pengertian
Pengertian artinya penerimaan yang cermat dari isi rangsangan seperti yang dimaksud oleh pengirim. Kegagalan menerima isi pesan secara cermat disebut kegagalan komunikasi primer (primary breakdown in communication).
 
Kesenangan
Tidak semua komunikasi ditujukan untuk menyampaikan informasi dan membentuk pengertian. Bila seseorang mengucapkan “ Assalamu a'laikum, apa khabar?”, ia tidak bermaksud memberi ataupun mencari keterangan. Komunikasi ini hanya dilakukan untuk mengupayakan agar orang lain merasa senang (phatic communication) , yang dikenal dalam Analisis Transaksional sebagai “Saya Oke – Kamu Oke”. Komunikasi inilah yang menjadikan hubungan manusia menjadi hangat, akrab, dan menyenangkan.
 

Mempengaruhi Sikap

Paling sering seseorang melakukan komunikasi untuk mempengaruhi orang lain. Pengiklan ingin merangsang selera konsumen dan mendesaknya untuk membeli. Seorang jejaka ingin meyakinkan pacarnya bahwa ia cukup ‘bonafid' untuk mencintai dan dicintai. Semua ini adalah komunikasi persuasif. Persuasi adalah proses mempengaruhi pendapat, sikap, dan tindakan orang dengan menggunakan manipulasi psikologis sehingga orang tersebut bertindak seperti atas kehendaknya sendiri (Kamus Ilmu Komunikasi, 1979 yang dikutip oleh Rakhmat, 1993).
 
Hubungan Sosial yang Baik
Komunikasi juga ditujukan untuk menumbuhkan hubungan sosial yang baik. Manusia adalah mahluk sosial yang tidak tahan hidup sendiri. Ia ingin berhubungan dengan orang lain secara positif. Kebutuhan (hubungan) sosial tersebut hanya dapat dipenuhi dengan komunikasi interpersonal yang efektif.
 
Tindakan
Di depan telah dibahas persuasi sebagai komunikasi untuk mempengaruhi sikap. Persuasi juga ditujukan untuk melahirkan tindakan yang dikehendaki. Komunikasi untuk menimbulkan pengertian memang sukar, tetapi lebih sukar lagi mempengaruhi sikap. Dan jauh lebih sukar lagi mendorong orang untuk bertindak. Tetapi efektivitas komunikasi biasanya diukur dari tindakan nyata yang dilakukan oleh penerima pesan.
 
DAFTAR PUSTAKA
 
Adler, Ronald B. and Jeanne M. Elmhorst. 1996. Communicating at Work: Principles and Practices for Business and Professions. Fifth Edition. New York : McGrawH-Hill.
 
Curtis, Dan B., James J. Floyd and Jerry L. Winsor. 1996. Business and Professional Communication. (Terjemahan). Jakarta : PT. Rosda Jayaputra
 
Katz, Bernard. 1994. Turning Practical Communication into Business Power. (Terjemahan). Jakarta : PT. Pustaka Binaman Pressindo.
 
Luthans, Fred. 1973. Organizational Behavior. New York : McGraw-Hill.
 
Pace, R. Wayne and Don F. Faules. 1998. Komunikasi Organisasi: Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan. (Terjemahan). Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.
 
Purwanto, Djoko. 2002. Komunikasi Bisnis. Jakarta: Penerbit Erlangga.
 
Rakhmat, Jalaluddin. 1993. Psikologi Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
 
Robbins, Stephen P. 1996. Organizational Behavior: Concepts, Controversies, Applications. (Terjemahan). Seventh edition. Jakarta : PT. Prenhallindo.
 
Tubbs, Stewart L. and Sylvia Moss. Human Communication. (Terjemahan). Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.
 



"Data kuliah[dot]tk" ini dibuat untuk memberikan kepuasan kepada orang-orang yang haus akan ilmu. Jika kamu orangnya, silahkan menikmati web ini dengan mendownload tutorial dan bahan-bahan kuliah lainnya.

Kamu juga bisa menikmati pembelajaran Online melalui Bahan Ekonomi|Akuntansi dan Belajar TOEFL iBT
. Thanks.
Best Regards: Setiawantw

READ MORE - KomBis #2 - Prinsip dan KONSEP DASAR Komunikasi

KomBis #1 - Komunikasi Bisnis Profesional di Dunia Kerja

MODUL - 1

MEMAHAMI KOMUNIKASI BISNIS

 

Tujuan Instruksional :
Mahasiswa diharapkan mampu mendefinisikan komunikasi dan komunikasi bisnis membedakan komunikasi verbal dan nonverbal, proses komunikasi dan hambatan dalam komunikasi Bagi yang belum membaca tentang surat rutin, silakan membaca.

 
Materi :
•  Pendahuluan
•  Pengertian Komunikasi Bisnis
•  Komunikasi Verbal dan Komunikasi Nonverbal
•  Hambatan dalam Komunikasi

 
 
Pendahuluan
Komunikasi ada di mana-mana: di rumah, ketika anggota-anggota keluarga berbincang di meja makan; di kampus, ketika mahasiswa-mahasiswa mendiskusikan hasil ujian; di kantor, ketika kepala bagian membagi projek; di masjid, ketika muballigh berkhotbah; di DPR, ketika wakil-wakil rakyat itu bersidang; juga di taman, ketika seorang pecinta mengungkapkan rindu dendamnya. Komunikasi menyentuh segala aspek kehidupan manusia.
Sekitar 75% dari seluruh waktu manusia digunakan untuk berkomunikasi (Tubbs & Moss, 1996). Meskipun demikian, ketika manusia dilahirkan ia tidak dengan sendirinya dibekali kemampuan untuk berkomunikasi efektif. Kemampuan seperti itu bukan bawaan melainkan dipelajari.
Setiap orang, terlepas apa pun tujuannya dalam kehidupan, harus memperoleh tingkat minimum ketrampilan berkomunikasi untuk bertahan hidup. Komunikasi yang efektif memberikan keuntungan dalam mencapai tujuan-tujuan pribadi dan pekerjaan. Siapapun dan apapun pekerjaan seseorang, setiap orang tidak bisa tidak harus melakukan komunikasi. Sebuah survei atas 1.000 manajer personalia di Amerika Serikat menunjukkan bahwa tiga ketrampilan terpenting bagi kinerja pekerjaan menyangkut komunikasi (berbicara, mendengarkan, dan menulis). Ketrampilan-ketrampilan tersebut melebihi pentingnya kecakapan teknis, pengalaman kerja, latar belakang akademik, dan surat rekomendasi (Adler & Elmhorst, 1996).
Dengan latar belakang tersebut di atas, pertanyaan dasar yang pertama diajukan adalah apakah ‘komunikasi' itu? Dance & Larson (1976), sebagaimana dikutip oleh Pace & Faule (1998), telah mengumpulkan 126 definisi komunikasi yang berbeda-beda, namun tidaklah memungkinkan untuk membahas semua definisi tersebut.
Komunikasi, menurut Curtis et.al. (1996), adalah pertukaran pesan . Sedangkan Katz (1994) berpendapat bahwa komunikasi adalah proses bertukar pengertian. Selanjutnya, Tubbs & Moss (1996) mengatakan bahwa komunikasi adalah berbagi pengalaman. Sedangkan Luthans (1973) mendefinisikan komunikasi sebagai pemindahan informasi. Lain lagi dengan Pace & Faules (1998), mereka mendefinisikan komunikasi sebagai tindakan pertunjukan-pesan dan penafsiran-pesan.
Dari beberapa definisi tersebut di atas yang nampak berbeda-beda, sebenarnya mereka memiliki dua kesamaan yaitu bahwa dalam sebuah komunikasi terjadi pertukaran atau pemindahan dan adanya sesuatu yang dipertukarkan atau dipindahkan (yaitu pesan atau informasi).
 




Pengertian Komunikasi Bisnis
Apa pengertian ‘komunikasi bisnis'? ‘Komunikasi bisnis' diartikan sebagai komunikasi yang terjadi dalam dunia bisnis dalam rangka mencapai tujuan dari bisnis itu (Katz, 1994). Istilah ‘bisnis' dalam konteks ini diterjemahkan sebagai suatu organisasi perusahaan . Oleh karena itu, Pace & Faules (1998) menggunakan istilah ‘komunikasi organisasi' yang diartikan sebagai suatu pertunjukan dan penafsiran pesan di antara unit-unit komunikasi yang merupakan bagian dari suatu organisasi tertentu.
Mengapa komunikasi terjadi di dalam sebuah organisasi (perusahaan)? Jawabannya adalah bahwa ada beberapa alasan yang mengharuskan komunikasi terjadi di dalam sebuah organisasi, sebagai berikut:

1. Perlunya memberikan dan diberikan informasi (pesan). Para karyawan, manajer, klien, pelanggan, pemasok, pemerintah dan seterusnya akan berinteraksi di dalam dan dengan organisasi. Dalam interaksi tersebut mereka memberikan dan diberikan informasi (pesan).
2. Untuk mempengaruhi dan membantu orang lain. Antara lain bahwa para manajer perlu memotivasi para karyawan agar mereka bersedia untuk bekerjasama dalam rangka mencapai tujuan organisasi; para karyawan membantu para pelanggan untuk mengatasi permasalahan mereka.
3. Pentingnya mengambil keputusan dan mengatasi masalah. Sebelum pengambilan keputusan dan pemecahan masalah dilakukan manajer memerlukan informasi.
4. Agar dapat mengawasi dan mengendalikan organisasi serta mengevaluasi kinerja organisasi berikut kinerja semua sumberdaya yang digunakan dalam organisasi.

Komunikasi Verbal dan Non Verbal

Pada prinsipnya, dikenal dua bentuk umum komunikasi yang digunakan dalam kehidupan manusia, juga dalam kehidupan organisasi perusahaan, yakni komunikasi verbal dan komunikasi nonverbal.
 
Komunikasi Verbal
Apa yang dimaksud dengan ‘komunikasi verbal'? Komunikasi verbal adalah komunikasi yang pesannya berbentuk pesan verbal yakni pesan yang berbentuk kata. Pesan verbal ini dapat dikomunikasikan secara tertulis (verbal/nonvokal) dan dapat juga secara lisan (verbal/vokal). Menelepon orangtua yang sudah tua, mengobrol dengan kawan akrab, ngerumpi dengan tetangga sebelah, mempresentasikan makalah dalam seminar Bahaya Narkoba, membaca koran Republika, mencatat bahan kuliah Komunikasi Bisnis di perpustakaan, mendengarkan radio Delta FM, menonton novaleta Carita de Angel di televisi, merupakan contoh-contoh bentuk komunikasi verbal.
Proses komunikasi mencakup pengiriman pesan dari sistem saraf seseorang kepada sistem saraf orang lain, dengan maksud untuk menghasilkan sebuah makna yang serupa dengan yang ada dalam pikiran si pengirim. Pesan verbal melakukan hal tersebut melalui kata-kata, yang merupakan unsur dasar bahasa, dan tentu saja kata adalah simbol verbal.
Idealnya, bahasa merupakan instrumen pikiran yang berharga; kini diketahui bahwa kadang-kadang bahasa mengganggu kemampuan berpikir kritis. Misalnya, orang akan sangat berhati-hati di sekitar tangki yang berlabel “bensin”, tapi akan merokok dengan tenang di sekitar tangki bensin berlabel “tangki bensin habis”, padahal uap bensin di dalam tangki kosong tersebut, jauh lebih mudah menyala daripada bensinnya.
 
 
a. Berbicara dan Menulis
Pada umumnya, sebagian orang lebih senang berbicara (komunikasi verbal/lisan atau verbal/vokal) daripada menulis (komunikasi verbal tertulis atau verbal/nonvokal). Alasannya, karena lebih praktis. Namun perlu disadari, tidak semua hal bisa disampaikan secara lisan. Rapat bisnis, presentasi dan demo penggunaan produk baru, adalah dua contoh komunikasi verbal lisan dalam organisasi perusahaan.
Pesan yang sangat penting dan rumit, lebih tepat disampaikan dengan menggunakan tulisan. Contoh untuk komunikasi verbal/ tertulis atau verbal/nonvokal dalam organisasi perusahaan adalah surat-menyurat (korespondensi) bisnis.
b. Mendengarkan dan Membaca
Perlu disimak bahwa komunikasi yang efektif merupakan komunikasi dua arah. Orang-orang yang terlibat dalam dunia bisnis cenderung lebih suka memperoleh informasi daripada menyampaikannya. Di sini dibutuhkan keterampilan mendengarkan dan membaca.
Harus dibedakan antara ‘mendengar' dan ‘mendengarkan. ‘Mendengar' berarti semata-mata memungut getaran bunyi. Sementara, ‘mendengarkan' adalah mengambil makna dari apa yang didengar. Artinya, dalam ‘mendengarkan' ada empat unsur yang dilibatkan yakni, mendengar, memperhatikan, memahami, dan mengingat.
Dalam kaitannya dengan keterampilan membaca, seseorang sering mengalami kesulitan memahami pesan-pesan penting dari suatu bacaan. Sebuah riset yang dilakukan oleh Irwin Ross pada tahun 1986 menemukan bahwa di Amerika Serikat sekitar 38 persen dari orang dewasa mengalami kesulitan untuk memahami iklan di koran-koran.
Meskipun mendengarkan dan membaca adalah hal yang berbeda, keduanya memerlukan pendekatan yang serupa. Langkah pertama adalah mencatat informasi (pesan), yang berarti seseorang harus memusatkan perhatian pada pembicaraan yang tengah berlangsung atau bahan yang sedang dibacanya. Setelah dapat menangkap inti pembicaraan atau bacaan, langkah selanjutnya adalah menafsirkan dan menilai informasi. Langkah ini merupakan bagian terpenting dari proses mendengarkan.
Sambil melakukan penyaringan suatu informasi, seseorang harus dapat memutuskan mana informasi yang penting dan mana yang tidak penting. Suatu pendekatan yang dapat dilakukan adalah mencari ide pokok dan ide-ide pendukung secara rinci. Jadi, untuk dapat menyerap informasi dengan baik seseorang harus dapat berkonsentrasi kepada apa yang sedang dibaca atau didengar.
 



Komunikasi Nonverbal
Untuk maksud agar dapat dipelajari, maka dibedakan komunikasi verbal dari komunikasi nonverbal, meskipun dalam kehidupan sehari-hari sulit bagi seseorang untuk memisahkan keduanya. Misalnya, apa yang diucapkan akan dikualifikasi dan dimodifikasi oleh bagaimana cara mengucapkan hal itu yang meliputi nada suara, ekspresi wajah, tatapan mata, dan lain-lain, juga oleh respons verbal dan nonverbal yang diterima dari orang lain pada saat itu juga. Interaksi ini berlangsung secara berkesinambungan.
Apa pengertian ‘komunikasi nonverbal' itu ? Definisi harfiah ‘komunikasi nonverbal' yaitu komunikasi tanpa kata. Sebenarnya dari sisi disuarakan (vokal), komunikasi nonverbal masih dapat dibedakan dengan komunikasi nonverbal/vokal, misalnya menggumam atau menggerutu, dan komunikasi nonverbal/nonvokal yang juga dikenal sebagai bahasa tubuh (body language), misalnya, ekspresi wajah atau gerakan tangan.
Dari penelitian yang pernah dilakukan oleh pakar di bidang komunikasi ternyata bahwa semua gerakan tubuh manusia mempunyai suatu makna dan tidak ada gerakan yang bersifat kebetulan (Birdwhistell, 1952 yang dikutip Robbins, 1996). Mengangkat alis diartikan tidak percaya, menggosok hidung karena menghadapi teka-teki, melipat lengan untuk memencilkan diri atau melindungi diri, mengangkat bahu diartikan sebagai tak acuh (cuek), mengetuk-ngetukkan jari tanda tak sabar, memukul dahi karena lupa sesuatu. Mengacungkan tangan untuk memilih “ya” pada suatu rapat, menghentikan taksi, saling memberi isyarat dengan mitra main bridge. Duduk di tepi kursi dalam suatu seminar yang membosankan dan terus memilin-milin rambut. Menyentuh dengan lembut tangan seorang kawan untuk menghiburnya, dan seterusnya.
Pada dasarnya, komunikasi nonverbal memiliki beberapa fungsi yakni, menggantikan komunikasi verbal, menguatkan komunikasi verbal, atau menentang komunikasi verbal.
Sebuah komunikasi nonverbal yang menggantikan komunikasi verbal sering lebih mudah ditafsirkan. Beberapa ekspresi (komunikasi nonverbal) yang setara dengan komunikasi verbal yang singkat seperti ‘ya', ‘tidak', ‘halo', ‘selamat tinggal', ‘saya tidak tahu', dan sebagainya.
Jika sebuah komunikasi nonverbal menguatkan komunikasi verbal, maka makna yang dihasilkannya cepat dan mudah dimengerti, dan juga meningkatkan pemahaman. Kadang-kadang suatu isyarat tunggal seperti gerakan tangan atau tertegun beberapa saat, memberi penekanan khusus kepada satu bagian pesan sehingga pendengar mampu untuk melihat apa yang paling dipentingkan oleh sang pembicara.
Kesulitan lalu timbul dalam menafsirkan makna yang dimaksud jika komunikasi nonverbal yang diterima berlawanan dengan komunikasi verbal yang juga diterima. Bayangkan percakapan antara sepasang suami-istri yang baru saja bertengkar hebat. Sang istri bertanya kepada suaminya,”Sayang, apakah kau masih marah?”. “Tidak”, jawab sang suami, “tidak apa-apa”.”Tetapi suaramu mengesankan kau masih marah!”, ujar sang istri. Perkataan si suami mengandung suatu pesan (sebagai pesan pertama), dan suaranya mengandung pesan (sebagai pesan kedua) yang lain yang maknanya saling bertentangan. Boleh jadi sang suami tidak menyadari pesan yang kedua. Pesan mana yang mungkin dipercayai oleh sang istri?
Isyarat (pesan) nonverbal biasanya lebih berpengaruh daripada pesan verbal. Umumnya, jika seseorang menerima dua pesan yang tidak sesuai satu sama lain, maka ia lebih cenderung mempercayai pesan nonverbal.
 
 
 

Tabel 1.1. : Contoh Bentuk Komunikasi

	VERBAL	NONVERBAL
Lisan (vokal)	Wawancara	Berbicara pelan
Tertulis (nonvokal)	Laporan	Diagram atau tata letak
Gambar (nonvokal)	Uraian suatu adegan	Sketsa suatu adegan

Sumber: Pace & Faules, 1998 (dimodifikasi)
 
 
 
 
 

HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI

 
Idealnya, rangsangan yang disampaikan dan yang dimaksudkan oleh pengirim pesan, berkaitan erat dengan rangsangan yang ditangkap dan yang dipahami oleh penerima pesan. Namun, kenyataannya tidak selalu demikian. Mengapa ? Hal itu disebabkan oleh beberapa faktor yang disebut sebagai faktor-faktor yang menghambat komunikasi. Faktor-faktor tersebut meliputi:
1. Faktor Media :
Media di sini menyangkut saluran dan alat komunikasi yang digunakan oleh mereka yang berkomunikasi. Jenis pesan (verbal & nonverbal) yang dikirimkan akan menentukan saluran dan alat komunikasi yang akan digunakan, sehingga ketidaktepatan memilih media (saluran & alat) komunikasi mudah menimbulkan kesalahpahaman.
2. Faktor Psikologi :
Hal-hal yang termasuk ke dalam faktor psikologi antara lain emosi, persepsi selektif, dan penyaringan dari pelaku komunikasi. Bagaimana emosi (perasaan) penerima pesan pada saat menerima pesan akan mempengaruhi bagaimana penerima pesan tersebut menafsirkan pesan itu. Di samping itu, penerima pesan dalam proses komunikasi secara selektif (memilah & memilih) melihat dan mendengar berdasarkan kebutuhan, motivasi, pengalaman, latarbelakang, dan karakteristik pribadi penerima pesan itu. Juga, adanya kecenderungan pengirim pesan merekayasa (menyaring) pesan sedemikian rupa sehingga akan tampak lebih menguntungkan di mata penerima pesan.
 
 
3. Faktor Pendidikan :
Pendidikan di sini adalah tingkat pendidikan dari mereka yang melakukan komunikasi. Perbedaan tingkat pendidikan mengakibatkan antara lain, perbedaan penggunaan bahasa seperti istilah, akronim, singkatan, pilihan kata dan seterusnya, dan kondisi ini mudah menimbulkan kesalahpahaman di antara pelaku komunikasi itu.
4. Faktor Budaya :
Yang dimaksud dengan budaya di sini adalah budaya dari pelaku komunikasi tersebut. Perbedaan-perbedaan faktor budaya seperti bahasa, pola komunikasi nonverbal, norma, kepercayaan dan nilai yang berakar dalam sistem budaya keseluruhan mudah dan sering menimbulkan kesalahpahaman di antara pelaku komunikasi.
5. Faktor Mendengarkan :
Maksudnya adalah kemampuan mendengarkan dari mereka yang berkomunikasi. Dari berbagai penelitian yang pernah dilakukan ternyata bahwa orang lebih banyak mendengarkan dibandingkan membaca, berbicara, dan menulis. Jika orang lebih banyak mendengarkan daripada berbicara, lalu mengapa ‘mendengarkan' menjadi masalah?
Sebagaimana telah dibahas sebelumnya, bahwa ada perbedaan antara ‘mendengar' dan ‘mendengarkan. ‘Mendengar' berarti semata-mata mengambil getaran bunyi. Sementara, ‘mendengarkan' adalah mengambil makna dari apa yang didengar. Artinya, ‘mendengarkan' merupakan proses yang rumit dan tidak sederhana yang melibatkan empat unsur yakni, mendengar, memperhatikan, memahami, dan mengingat.
Oleh karena itu, tidak mengherankan jika ‘mendengarkan' merupakan masalah bagi setiap orang yang berkomunikasi, karena adanya perbedaan individual dalam unsur-unsur ‘mendengarkan' yaitu perbedaan kemampuan mendengar, memperhatikan, memahami, dan mengingat.
 

DAFTAR KEPUSTAKAAN

 

Adler, Ronald B. and Jeanne M. Elmhorst. 1996. Communicating at Work: Principles and Practices for Business and Professions. Fifth Edition. New York : McGrawH-Hill.
 
Curtis, Dan B., James J. Floyd and Jerry L. Winsor. 1996. Business and Professional Communication. (Terjemahan). Jakarta : PT. Rosda Jayaputra
 
Katz, Bernard. 1994. Turning Practical Communication into Business Power. (Terjemahan). Jakarta : PT. Pustaka Binaman Pressindo.
 
Luthans, Fred. 1973. Organizational Behavior. New York : McGraw-Hill.
 
Pace, R. Wayne and Don F. Faules. 1998. Komunikasi Organisasi: Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan. (Terjemahan). Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
 
Purwanto, Djoko. 2002. Komunikasi Bisnis. Jakarta: Penerbit Erlangga.
 
Rakhmat, Jalaluddin. 1993. Psikologi Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
 
Robbins, Stephen P. 1996. Organizational Behavior: Concepts, Controversies, Applications. (Terjemahan). Seventh edition. Jakarta : PT. Prenhallindo.
 
Tubbs, Stewart L. and Sylvia Moss. Human Communication. (Terjemahan). Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

"Data kuliah[dot]tk" ini dibuat untuk memberikan kepuasan kepada orang-orang yang haus akan ilmu. Jika kamu orangnya, silahkan menikmati web ini dengan mendownload tutorial dan bahan-bahan kuliah lainnya.

Kamu juga bisa menikmati pembelajaran Online melalui Bahan Ekonomi|Akuntansi dan Belajar TOEFL iBT
. Thanks.
Best Regards: Setiawantw

READ MORE - KomBis #1 - Komunikasi Bisnis Profesional di Dunia Kerja

Surat Rutin dan Pesan Berisi Niat Baik - Komunikasi Bisnis

Strategi untuk surat rutin (Click here to see ASP)
Surat bisnis adalah penting ketika perlu catatan permanen, ketika perlu formalitas, dan ketika sebuah pesan adalah sensitif dan membutuhkan penyajian yang disusun dan dipikirkan dengan baik. Surat dibagi menjadi tiga kelompok :
1. Surat rutin yang mengomunikasikan pesan niat baik, permintaan, dan balasan yang langsung ke sasaran.
2. Pesan persuasif yang meliputi transaksi penjualan.
3. Pesan negatif menyampaikan penolakan dan berita buruk.


Surat rutin kepada pihak luar mendorong umpan balik produk, memproyeksikan citra baik perusahaan, dan mendorong bisnis di masa depan. Bab ini berkonsentrasi pada surat rutin dan langsung, yang dengannya kita melakukan bisnis sehari-hari dan menyampaikan niat baik kepada pihak luar. Surat semacam ini ditujukan kepada pemasok, instansi pemerintah, perusahaan lain, dan yang terpenting konsumen. Surat kepada konsumen menerima prioritas terbesar karena pesan ini mendorong umpan balik produk, memproyeksikan citra baik perusahaan, dan mendorong bisnis di masa depan.



Karakteristik Surat yang Baik
Dalam menyampaikan surat rutin paling tidak ada tiga karakteristik yang membedakan surat bisnis yang baik :
Isi yang Jelas. Surat yang di tulis dengan jelas memisahkan ide ke dalam paragraf, menggunakan kalimat dan paragraf pendek, dan memaduka pembaca memahami ide gengan kalimat transisi. Selain itu, surat yang jelas menggunakan kata-kata yang lazim dan kata kerja aktif. Tetapi banyak surat bisnis yang tidak ditulis dengan baik. Sebanyak sepertiga surat bisnis tidak menghasilkan apapun selain mengklarifikasi respondensi sebelumnya. Surat yang jelas menghindari masalah ini dengan menjawab semua pertanyaan atau keingintahuan pembaca sehingga tidak perlu korespondensi lebih lanjut.
Nada Niat Baik. Niat baik adalah perasaan positif yang pembaca miliki terhadap seseorang atau sebuah organisasi. Surat dapat mencapai nada dengan menekankan perspektif ”Anda” dan manfaat bagi pembaca. Anda harus peka terhadap kata-kata yang bias gender, ras, usia, atau cacat tubuh. Terakhir, bingkai ide-ide Anda secara positif karena akan terdengar lebih menyenangkan da memberi lebih banyak informasi daripada susunan yang negatif
Format yang tepat. Format surat yang tepat menyampaikan pesan tersirat namun positif. Dalam gaya blog, bagian-bagian surat Baris tanggal, alamat dalam, isi, dan sebagainya disusun rata kiri halaman. Juga, surat format sehingga berada di tengah halaman dan dibingkai oleh ruang putih. Kebanyakan surat mempunyai batas halaman 2.5 sampai 4 cm. Terakhir, pastikan menggunakan batas tidak rata kanan : yaitu, jangan biarkan komputer Anda merayakan batas kanan dan membuat semua baris berakhir sama. Batas yang tidak rata meningkatkan keterbacaan, kata para pakar, dengan memberi perhatikan visual dan dengan membuatnya lebih mudah untuk menunjukkan letak baris berikutnya dimulai.
Menggunakan Pola Langsung untuk Surat Rutin
Kebanyakan pesan bisnis merupakan permintaan atau respons rutin. Dalam menyusun surat rutin, Anda dapat mengelola pesan ke dalam tiga bagian :
 Pembukaan : Pernyataan yang menyampaikan tujuan dengan segera.
 Isi : Rincian yang menjelaskan tujuan
 Penutup : Permintaan untuk tindakan atau kesimpulan yang sopan.
Pemuatan di Depan dalam Pembukaan. Sebaiknya mulai menulis pesan sehari-hari dalam cara langsung dengan pemuatan ide utama di depan pesan. Ingat, tiap kali seorang pembaca mulai membaca sebuah pesan, ia akan berpikir, ”Mengapa pesan ini dikirim kepada saya?” ”Apa yang haurs saya lakukan?”.
Kebanyakan surat bisnis lebih baik ditulis ”ke belakang.” Milailah dengan tindakan yang diharapkan atau ide utama. Jangan berlama-lama pada materi pendahuluan, sejarah, justifikasi, atau bahasa ”bisnis” gaya lama. Lebih baik kemukakan tujuan secara langsung. Bandingkan pembukaan tidak langsung dan langsung berikut ini untuk melihat perbedaannya.
Pembukaan Tidak Langsung
Perusahaan kami mengalami kesulitan untuk mempertahankan karyawan. Kami juga butuh bantuan dalam menyeleksi pelamar kerja. Program seleksi kami saat ini tidak memuaskan. Saya memahami bahwa Anda menawarkan materi pengujian karyawan, dan saya mempunyai sejumlah pertanyaan untuk diajukan.
Pembukaan Langsung
Mohon jawab pertanyaan-pertanyaan berikut mengenai materi pengujian personalia anda.
Menjelaskan dalam Isi. Sampaikan rincian-rincian yang menjelaskan permintaan atau respons Anda, membuat struktur informasi agar tulisan menjadi jelas dan mudah dibaca. Di sini Anda harus mempertimbangkan penggunaan beberapa alat grafis untuk menyoroti rincian-rincian tersebut : daftar nomor atau bullet, judul bagian (heading), kolom, dan cetak tebal atau cetak miring.
Bila informasi yang ingin Anda sampaikan banyak, mungkin Anda perlu mangembangkan setiap ide dalam paragraf terpisah dengan transisi yang efektif untuk menghubungkannya.
Bersikaplah Spesifik dan sopan dalam Penutupan. Penutupan yang sopan menjelaskan apa yang penerima harus lakukan. Pada titik ini Anda harus menunjukkan secara spesifik apa yang anda ingin pembaca lakukan. Bila perlu, sertakan tanggal akhit sebuah tanggal penyelesaian tindakan. Beri alasan penetapan tenggat waktu.
Menetapkan Proses Penulisan 3-x-3 untuk Surat Rutin sebelum menulis surat rutin, analisis tujuan anda dan antisipasi respons audiens. Meskipun surat rutin mungkin pendek dan langsung, mereka akan lebih efektif jika proses penyusunannya dilakukan dengan teliti, ”Inti dari tulisan yang efektif adalah kemampuan mengelola serangkaian pokok pikiran,” berikut ini tinjauan cepat terhadap proses penulisan 3-x-3 untuk membantu Anda memikirkan aplikasinya bagi surat rutin.


o Analisis, antisipasi, dan Adaptasi
Sebelum menulis, gunakan sedikit waktu untuk menganalisis tugas dan audiens. Tujuan utama si sini adalah
1) Menentukan tujuan
2) Mengantisipasi reaksi audiens, dan
3) Memvisualisasi audiens
o Penelitian, Pengorganisasian, dan Penyusun
Kumpulkan informasi dan buat daftar poin yang ingin di cakup. Untuk pesan singkat seperti jawaban atas pertanyaan konsumen, catatlah informasi di bawah dokumen yang akan di jawab. Untuk dokumen panjang yang memerlukan riset formal, gunakan diagram tandan atau teknik bagan.
Dan pastikan Anda merencanakan revisi
o Revisi, Koreksi, dan Evaluasi
Setelah menyelesaikan draf pertama, revisilah untuk kejelasan, koreksi untuk ketepatan, dan evaluasi untuk efektivitas.

Surat Permintaan Langsung
Surat langsung bisa dibuka dengan pertanyaan atau permintaan. Pertanyaan-pertanyaan dalam sebuah surat langsung harus paralel (seimbang secara gramatikal).
Surat permintaan langsung menjaga nada yang sopan, menguraikan apa yang perlu dilakukan, san berfokus pada manfaat bagi pembaca. Banyak dari surat bisnis rutin termasuk salah satu dari tiga kategori :
1) Meminta informasi atau tindakan
2) Memesan produk, atau
3) Membuat klaim yang meminta penyesuaian ketika sesuatu berlangsung salah.

Meminta Informasi dan Tindakan
Mayoritas surat bisnis meminta informasi atau tindakan. Bila permintaan Anda meliputi beberapa pertanyaan, Anda bisa membuka dengan permintaan yang sopan, seperti Bisakah Anda menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut ini mengenai layanan penggajian Anda?. Perhatikan bahwa meskipun permintaan tersebut terdengar seperti sebuah pertanyaan, hal itu sebenarnya merupakan perintah terselubung.

Permintaan untuk Menjelaskan
Bagian isi menjelaskan tujuan Anda dan memberikan rincian. Bila Anda mempunyai pertanyaan, ekspresikan dalam bentuk paralel sehingga Anda membuat seimbang secara gramatikal. Untuk mendapatkan informasi sebanyak-banyaknya, ajukan pertanyaan terbuka, seperti cotoh dibawah ini :
Apa saja perlengkapan keamanan komputer yang bisa di rekomendasikan ?
Apakah Anda mempunyai perlengkapan keamana komputer ?
Ingat bahwa kata-kata tertulis tidak dapat diperlunak dengan sebuah senyuman. Bila mungkin, fokuskan pada manfaat bagi pembaca (untuk memastikan Anda menerima sweater yang tepat seperti keinginan Anda, mohon kirimi kami pilihan warna Anda). Dalam bagian penutup beritahu pembaca dengan sopan apa yang harys dilakukan. Jika tanggal adalah penting, tentukan sebuah tanggal akhir untuk mengambil tindakan dan jelaskan alasannya.hindari penutupan lain yang terlalu berlebihan seperti Terima kasih atas kerja sama Anda (basa-basi), Terima kasih sebelumnya atas...(basa-basi dan pongah), dan Bila Anda ada pertanyaan, jangan ragu menghubungi saya (mengesankan bahwa Anda tidak membuat diri Anda jelas).

Menunjukkan Penghargaan
Memang selalu baik untuk menunjukkan penghargaan, tetapi cobalah untuk melakukannya dengan cara yang segar dan efisien. Sebagai contoh, Anda dapat mengaitkan terima kasih Anda dengan tenggat waktu (Terima kasih karena mengembalikan daftar isian ini sebelum 5 mei, ketika kami akan mulai mengolahnya). Anda bisa menghubungkan penghargaan Anda dengan suatu pernyataan yang menunjukkan manfaat bagi pembaca (Kami berterima kasih atas informasi yang akan Anda berikan karena hal itu akan menolong kami melayani Anda dengan lebih baik). Atau Anda dapat menjelaskan secara singkat bagaiman informasi akan membantu Anda (Saya menghargai informasi yang akan memampukan saya untuk...).

Surat Pesanan
Surat pesanan menentukan nama barang atau layanan, kuantitas, tanggal, harga, dan metode pembayaran. Dalam pembukaan beritahukan segera kepada pembaca bahwa surat itu merupakan otorisasi pembelian dan bukan semata-mata permintaan informasi. Dari pada menulis Saya melihat sejumlah barang menarik dalam katalog Anda, mulailah secara langsung dengan bahasa pemesanan seperti Mohon kirimi saya via FedEx barang-barang dari katalog musim gugur Anda.
Bial Anda memesan banyak barang, daftarkan secara vertikal barang-barang tersebut pada isi surat Anda. Sertakan sebanyak mungkin data spesifik : kuantitas, nomor pesanan, deskripsi lengkap, harga per unit, dan harga total. Tunjukkan jumlah total, serta masukkan pajak dan biaya pengiriman jika mungkin. Semakin banyak informasi yang diberikan, maka semakin kecil kemungkinan adanya kesalahan. Dan dalam bagian penutup beritahukan bagaimana cara Anda membayarnya.

 Surat Permintaan Langsung
Tiga Tahap Proses Penulisan
Membuat surat Klaim Langsung
Dalam bisnis banyak hal yang bisa berlangsung tidak sesuai harapan pengiriman yang dijanjikan terlambat, barang garansi mengalami kerusakan, atau pelayanan yang mengecewakan. Untuk menjelaskan atau membetulkan sebuah kesalahan dibuat surat klaim. Klaim langsung merupakan klaim yang Anda harap diterima dengan baik oleh penerima.

Membuat Secara Langsung. Surat klaim dibuka dengan sebuah pernyatan masalah yang jelas, didukung kliam yang spesifik, dan ditutup dengan pernyataan niat baik. Ketika solusinya sudah jelas, nyatakan dengan segera (Mohon kirimkan kami 24 Royal hot air popcorn poppers untuk mengganti 24 hot oil poppers yang salah kirim pada pengiriman tanggal 4 Januari). Ketika solusi kurang jelas, Anda mungkin meminta perubahan kebijakan atau prosedur atau cukup meminta penjelasan (Karena tiga karyawan kami tidak memperoleh kamar, padahal mereka sudah mengonfirmasi reservasi di hotel Anda pada tanggal 16 september, mohon Anda mengklarifikasi kebijakan Anda terkait prosedur reservasi dan keterlambatan tiba).

Menjelaskan
Dalam isi surat klaim, jelaskan masalah dan berikan alasan permintaan anda. Berikan rincian yang diperlukan sehingga persoalan dapat dikoreksi tanpa korespondensi lebih lanjut. Memberi rincian tanpa menjadi marah akan meningkatkan efektivitas surat klaim. Sertakan salinan semua dokumen yang berhubungan seperti faktur, slip penjualan, deskripsi katalog, dan catatan perbaikan. Ketika ada alternatif solusi, uraikan secara jelas (bila Anda tidak dapat mengirim 24 Royal hot air popcorn poppers dengan segera, mohon Anda mengkredit rekening kami sekarang dan memberi tahu kami ketika barangnya sudah tersedia).

Menyimpulkan
Simpulkan surat klaim dengan pertanyaan sopan yang menunjukkan niat baik dan mengekspresikan keinginan untuk terus menjaga hubungan baik. Jika perlu sertakan tanggal akhir (kami menyadari bahwa kesalahan dalam pemesanan dan pengiriman kadang terjadi. Karena kami puas terhadap pelayanan cepat Anda di waktu lalu, kami berharap bahwa anda bisa mengirim hot air poppers kepada kami sebelum tanggal 15 januari). Menunda klaim membuatnya tampak kurang penting. Klaim yang tertunda juga lebih sulit diverivikasi. Kliam tertulis yang diserahkan pada waktunya akan diperlakukan lebih serius daripada yang ditunda penyerahannya.

Daftar Periksa untuk Menulis Permintaan Langsung

Surat Permintaan Informasi atau Tindakan
 Buka dengan ide utama. Untuk memperoleh informasi, ajukan pertanyaan atau berikan perintah yang sopan (mohon Anda menjawab beberapa pertanyaan berikut....)
 Jelaskan dan berikan alasan permintaan. Dalam mencari informasi, gunakan pertanyaan terbuka yang dalam bentuk paralel seimbang.
 Minta tindakan dalam penutupan. Tunjukkan penghargaan, dan tentukan tanggal akhir jika tepat. Hindari kalimat klise (Terima kasih atas kerja sama Anda)

Surat Pesanan
 Buka dengan pengesahan pembelian. Gunakan bahasa pemesanan (mohon kirimkan saya...), sebutkan metode pengiriman, dan nyatakan sumber informasi (seperti katalog, iklan, atau artikel majalah).
 Daftarkan poin-poin dalam bagian isi. Sertakan kuantitas, nomor pesanan, deskripsi, harga per unit, perpanjangan waktu, pajak, pengiriman, dan harga total.
 Tutup dengan data pembayaran. Beri tahu bagaiman Anda akan membayar dan kapan Anda mengharapkan pengiriman. Ekspresikan penghargaan.

Surat Klaim
 Mulailah dengan tujuan. Sampaikan pernyataan masalah dengan jelas atau tindakan yang diminta seperti pengembalian uang, penggantian, kredit, penjelasan, atau koreksi kesalahan.
 Jelaskan secara objektif. Pada isi surat sampaikan klaim secara spesifik, berikan salinan dokumen yang perlu.
 Akhiri dengan meminta tindakan. Sertakan tanggal akhir jika penting, tambahkan sebuah pernyataan yang menyenengkan dan keinginan untuk melanjutkan hubungan bisnis. Simpan salinan surat.


Surat Balasan Langsung

Ketika Anda dapat merespons permintaan dengan baik, gunakan pola langsung. Bagian ini berfokus pada balasan rutin dalam tiga situasi :
1. memenuhi permintaan informasi atau tindakan
2. menulis surat rekomendasi, serta
3. mengabulkan klaim dan membuat penyesuaian.

Memenuhi Permintaan
Pembukaan sebuah surat balasan langsung memuat baris subjek. Baris subjek membantu pembaca mengenali topik dengan segera. Biasanya disampaikan dalam dua baris di bawah salam pembuka, baris subjek mengacu dalam bentuk singkat pada korespondensi sebelumnya dan /atau meringkas sebuah pesan (subjek: pertanyaan tanggal 12 Juli anda mengenai Peranti Lunak WorkZone). Baris subjek tersebut sering tidak menggunakan kata sandang (suatu, sebuah), bukan merupakan kalimat lengkap, dan tidak di akhiri titik.
Membuka secara langsung. Surat yang menjawab permintaan dibuka dengan baris subjek untuk mengidentifikasi topik dengan segera. Dalam isi surat balasan Anda, berikan penjelasan dan informasi tambahan. Karena surat yang ditulis pada kertas berkop perusahaan dianggap kontrak yang mengikat secara legal, pastikan untuk memeriksa fakta dan angka dengan hati-hati.
Mengatur informasi secara logis. Saat menjawab sekumpulan pertanyaan atau memberikan banyak data, aturlah informasi tersebut secara logis dan buat agar mudah dibaca dengan menggunakn daftar, tabel, judul bagian, cetak tebal, cetak miring, atau sarana grafis lainnya. Merespons pertanyaan konsumen merupakan sebuah kesempatan baik untuk mempromosikan bisnis Anda.
Menjelaskan surat balasan. Pada surat balasan langsung, pembukaan menyampaikan tujuan surat dan membangun hubungan dengan pembaca dengan berterima kasih padanya atas dukungan pada musim pertandingan sebelumnya. Isi surat memuat sebuah bullet dan penjelasan mengenai informasi yang dikirim. Penutup yang ramah dan pribadi yang menyimpulkan surat balasan langsung tentu dilakukan untuk membangun hubungan baik dan mempromosikan bisnis di masa depan sambil memberi informasi yang ingin diketahui.
Memperlakukan pesan campuran. Pola langsung juga tepat bagi pesan yang kebanyakan berisi berita baik tetapi mungkin memepunyai beberapa berita negatif. Dalam pesan berita campuran, berita mendahului berita buruk.

 Surat Balasan Konsumen

Tiga Tahapan Proses Penulisan
Tujuan anda adalah menyampaikan berita buruk secara jelas tanpa memberikannya menjadi fokus pesan.

Menulis Surat Rekomendasi.
Surat rekomendasi ditulis untuk mencalonkan orang untuk penghargaan dan untuk keanggotaan dalam organisasi. Surat rekomendasi menyampaikan evaluasi yang jujur dan objektif mengenai individu dan membantu memadankan kandidat dengan pekerjaan.

Pembukaan.Mulailah rekomendasi karyawan dengan mengidentifikasi kandidat dan posisi yang diincarnya, jika hal itu diketahui. Nyatakan bahwa pernyataan Anda sifatnya rahasia, dan beritahu bahwa Anda menulis atas permintaan pelamar (kandidat).Surat yang merekomendasikan orang untuk penghargaan bisa dibuka dengan pernyataan yang lebih suportif.

Isi Surat. Isi surat rekomendasi pekerjaan sebaiknya menjelaskan kinerja dan potensi kandidat dalam istilah yang spesifik. Rekomendasi yang baik menjelaskan kualitas umum (”keahlian keorganisasional hubungan antar pribadi”) yang didukung oleh bukti-bukti spesifik yang menjelaskan kualitas tersebut.

Kesimpulan. Pada paragraf akhir sebuah rekomendasi, Anda sebaiknya menawarkan evaluasi keseluruhan. Tunjukkan bagaimana Anda memeringkat orang itu dalam kaitannya dengan orang lain pada posisi yang sama. Banyak manajer yang menambahkan sebuah pernyataan yang menunjukkan apakah mereka akan mempekerjakan kembali pelamar, kalau ada kesempatan.
Bagian penutup rekomendasi menyampaikan peringkat keseluruhan dan mungkin menawarkan untuk memberi informasi lebih lanjut melalui telepon. Surat rekomendasi yang umum, yang ditulis ketika kandidat belum tahu posisi spesifik yang dituju, sering dimulai dengan salam KEPADA CALON ATASAN. Rekomendasi yang lebih spesifik, untuk mendukung pelamar pada posisi yang sudah diketahui, ditujukan pada individu.


Mengabulkan Kliam dan Membuat Penyesuaian
Bisnis biasanya merespons klaim dengan baik karena paksaan hukum dan keinginan untuk memelihara hubungan baik dengan konsumen. Bahkan bisnis yang terbaik dan terkemuka kadang kala menerima klaim atau keluhan dari konsumen. Kebanyakan bisnis mengabulkan klaim dan segera membuat penyesuaian, mereka mengganti barang dagangan, mengembalikan uang, memperpanjang diskon, mengirim kupon, dan memperbaiki barang.
Bisnis melakukan penyesuaian yang baik terhadap klaim yang sah karena dua alsan. Pertama, konsumen dilindungi oleh hukum untuk perbaikan kerusakan. Perlindungan kedua, dan tak pelak lagi, kebanyakan organisasi dengan tulus ingin memuaskan konsumen mereka dan mempertahankan bisnis mereka. Hubungan baik dan ingatan konsumen berpengaruh penting terhadap laba.

 Tips untuk Menulis Surat Rekomendasi
• Identifikasi tujuan dan kerahasiaan pesan.
• Jelaskan hubungan Anda dengan pelamar.
• Jelaskan lamanya pelamar bekerja dan pekerjaannya, jika relevan.
• Berikan contoh spesifik keahlian profesional dan kepribadian pelamar.
• Badingkan pelamar dengan orang lain dalam bidang yang sama.
• Tawarkan peringkat keseluruhan pelamar.
• Ringkas atribut-atribut pelamar.
• Tarik kesimpulan berkaitan dengan rekomendasi.

Dalam merespons klaim konsumen, pertama-tama harus memutuskan apakah akan mengabulkan klaim atau tidak. Kecuali kalau klaim tersebut jelas-jelas curang atau menunjukkan jumlah yang berlebihan. Ada kemungkinan besar untuk mengabulkannya.
Surat penyesuaian memperbaiki kesalahan, mendapatkan kembali kepercayaan konsumen, dan mempromosikan bisnis lebih lanjut.



Anda akan mempunyai tiga tujuan dalam surat penyesuaian :
• Meralat kesalahan, jika ada yang salah.
• Mendapatkan kembali kepercayaan konsumen.
• Mempromosikan bisnis lebih lanjut.

Pembukaan dengan Berita Baik
Kalimat pembuka menyampaikan berita baik secara langsung. Pembukaan dari sebuah surat penyesuaian yang positif sebaiknya segera menyetujui klaim konsumen. Kadang-kadang, konsumen hanya ingin mengeluh dan mengetahui bahwa sesuatu telah dilakukan terkait dengan hal yang dikeluhkan.
Dalam membuat sebuah penyesuaian, hindari kalimat yang bernada marah atau dendam. Sekali Anda memutuskan untuk mengabulkan klaim, lakukan dengan senang hati. Ingat bahwa tujuan utama dalam penyesuaian adalah mempertahankan kesetiaan konsumen. Pernyataan yang terdengar enggan (meskipun kami biasanya menolak untuk memperpanjang garansi, kami akan membuat pengecualian dalam kasus ini) bisa menyebabkan kekecewaan yang lebih besar daripada tidak ada respons sama sekali.

Menjelaskan Alasan
Dalam isi sebuah surat penyesuaian, tujuannya adalah mendapatkan kembali kepercayaan konsumen. Anda bisa melakukannya dengan menjelaskan penyebab masalah (jika Anda tahu) atau dengan menjelaskan tindakan yang Anda ambil untuk menghindari berulangnya masalah.
Bila sebuah penjelasan tidak mengandung ancaman terhadap pengakuan tanggung jawab, berikan rincian. Tetapi jangan membuat penjelasan Anda terdengar seperti sebuah alasan. Konsumen marah ketika organisasi tidak mengambil tanggung jawab atau mencoba melemparkan kesalahan ke tempat lain.




Haruskah Anda Minta Maaf?
Bila anda merasa bahwa sebuah permintaan maaf adalah tepat, lakukan hal itu lebih awal dan singkat. Ingat bahwa fokus utama surat Anda terletak pada :
1. bagaimana Anda memenuhi permintaan
2. bagaiman persoalan muncul, dan
3. bagaimana tindakan Anda untuk mencegah berulangnya masalah
bahasa surat penyesuaian terutama sekali harus sensitif, karena konsumen sudah kecewa. Berikut ini beberapa bahasa yang jangan digunakan:
 Jangan gunakan kata-kata negatif (kesusahan, penyesalan, kesalahpahaman, kesalahan, kegagalan, ketidaknyamanan, Anda mengklaim).
 Jangan menyalahkan konsumen bahkan jika mereka mungkin salah.
 Jangan menyalahkan orang atau departemen dalam organisasi Anda, hal ini tidak profesional.
 Jangan membuat janji yang tidak realistis, Anda tidak dapat menjamin bahwa situasi itu tidak akan terulang.

Menutup Surat Penyesuaian
Untuk menutup sebuah surat penyesuaian, asumsikan bahwa masalah telah diselesaikan dan bahwa bisnis di masa depan akan berlanjut. Anda dapat menunjukkan penghargaan karena pembaca menulis, berterima kasih atas bisnis di masa lalu, merujuk pada keinginan Anda untuk meleyani konsumen kembali, atau menyinggung sebuah produk baru.

Daftar Periksa untuk Menulis Surat Balasan Langsung

Memenuhi Permintaan
 Gunakan baris subjek. Identifikasi korespondensi sebelumnya dan topik surat ini.
 Buka dengan segera. Pada kalimat pertama sampaikan informasi yang diinginkan pembaca
 Pada isi surat berikan penjelasan dan informasi tambahan. Atur informasi ini secara logis, mungkin dengan menggunakan daftar, judul bagian, atau kolom.
 Akhir dengan pernyataan yang sopan dan bersahabat. Bila diperlukan tindakan lanjutkan, beri tahu pembaca bagaimana caranya dan beri rincian yang berguna.

Menulis Surat Rekomendasi
 Bukalah dengan mengidentifikasi informasi. Sebutkan nama kandidat, identifikasi posisi, dan jelaskan hubungan Anda dengan kandidat. Tegaskan bahwa Anda menulis atas permintaan kandidat dan bahwa surat tersebut rahasia.
 Dalam isi surat tambahan pernyataan pendukung. Jelaskan pekerjaan pelamar saat ini. Kinerja, keterampilan, dan potensi. Dukung kualitas umum dengan bukti spesifik. Verifikasi setiap pernyataan negatif.
 Akhiri dengan penilaian terhadap kandidat secara keseluruhan.

Mengabulkan Klaim dan Membuat Penyesuaian
 Buka dengan persetujuan. Penuhi klaim konsumen dengan segera. Hindari terdengar dendam atau enggan.
 Dalan isi surat dapatkan kembali kepercayaan konsumen..jelaskan penyebab masalah atau jelaskan usaha yang sedang dilakukan untuk menghindari masalah itu terulang.
 Tutup secara positif. Ekspresikan penghargaan kepada konsumen karena telah menulis, berterima kasih atas bisnis yang telah dilakukan di masa lalu, dan harapan untuk terus berbisnis, sampaikan keinginan Anda untuk terus melayani, dan/atau sebutkan produk baru jika kelihatannya tepat.

Menulis Pesan untuk Memenangi Niat Baik
Pesan niat baik itu adalah:
• Selfless (Tanpa pamrih). Pastikan untuk memfokuskan pesan semata-mata pada penerima dan bukan pengirim.
• Specific (Spesifik). Buat pesan menjadi personal dengan menyebutkan kejadian spesifik atau sifat khas penerima.
• Sincere (Sungguh-sungguh). Biarkan kata-kata Anda menunjukkan perasaan yang sebenarnya.
• Spontaneous (Spontan). Jaga agar pesan Anda segar dan antusias.
• Short (Singkat). Meskipun pesan niat baik dapat sepanjang yang diperlukan, cobalah untuk mencapai tujuan Anda dalam sedikit kalimat.


Terima kasih
 Surat Terima Kasih atas Kebaikan



Surat yang menunjukkan apresiasi dan mengungkapkan terima kasih adalah penting bagi penerimanya. Dalam mengungkapkan terima kasih, Anda umumnya menulis sebuah catatan singkat pada kertas khusus atau kartu ucapan.

Respons
Luangkan waktu untuk merespons setiap pesan niat baik yang Anda terima. Gagal merespons ucapan selamat dan pesan niat baik lainnya adalah seperti gagal berkata ”Terima kasih kembali” ketika seseorang mengatakan ”Terima Kasih”. Merespons pesan semacam itu adalah hal yang benar untuk dilakukan. Meskipun demikian, hindari mengecilkan pencapaian Anda dengan komentar-komentar yang mengesankan bahwa Anda tidak benar-benar patut menerima pujian atau bahwa pengirim membesar-besarkan kualitas baik Anda.

Simpati
Surat simpati sebaiknya merujuk pada kemalangan secara sensitif dan menawarkan bantuan. Kebanyakan kita pernah mengalami kemalangan dan kesedihan pun terasa lebih ringan ketika kita mengetahui bahwa orang lain peduli. Meskipun demikian, surat yang mengekspresikan rasa simpati mungkin lebih sulit ditulis daripada jenis pesan lain.

Daftar Periksa untuk Menulis Pesan Niat Baik

Pedoman Umum : Lima S
o Selfless (Tanpa pamrih). Bahas penerima, bukan pengirim.
o Specific (Spesifik). Daripada memberi pernyataan umum
o Sincere (Sungguh-sungguh). Tunjukkan perasaan jujur Anda dengan bahasa percakapan dan bersahaja.
o Spontaneous (Spontan). Berusahalah untuk membuat pesan terasa alami, segar, dan langsung. Hindari frase basa-basi.
o Short (Singkat). Ingat bahwa, meskipun bisa sepanjang yang diperlukan, kebanyakan pesan niat baik cukup singkat.

Mengucapkan Terima Kasih
o Cakup tiga poin dalam ucapan terima kasih. (1) Identifikasi pemberian, (2) beri tahu mengapa Anda menghargainya, dan (3) Jelaskan bagaimana Anda akan menggunakannya.
o Bersungguh-sungguh dalam mengucapkan terima kasih atas bantuan. Beri tahu arti bantuan itu bagi Anda.
o Berikan pujian dalam mengekspresikan terima kasih atas keramahtamahan. Pujilah, sesuai situasi, (1) makanan enak, (2) lingkungan yang menyenangkan, (3) kehangatan, (4) tuan rumah yang baik, dan (5) persahabatan yang tulus.

Menjawab Pesan Ucapan Selamat
o Respons pada ucapan terima kasih. Kirim surat singkat yang mengekspresikan apresiasi Anda. Beri tahu seberapa baik perasaan Anda karena pesan tersebut.
o Menerima pujian dengan sopan. Jangan membuat komentar yang meremehkan.

Menyampaikan Simpati
o Rujuklah pada kehilangan atau tragedi secara langsung tetapi sensitif. Dalam kalimat pertama sebutkan kehilangan itu dan reaksi personal Anda.
o Untuk kematian, kenanglah almarhum. Jelaskan sifat khas almarhum yang positif.
o Akhir dengan kalimat yang positif dan membesarkan hati. Mungkin merujuk pada kelebihan yang penerima temukan pada teman, keluarga, kolega, atau agama.







Menulis Pesan Internasional
Surat internasional sebaiknya sesuai dengan kebiasaan organisasional, format, dan budaya negara penerima. Surat yang ditujukan kepada individu di wilayah tertentu, seperti Jepang dan Eropa, sebaiknya menggunakan pola organisasional yang kurang langsung dan lebih formal nadanya, surat tersebut juga sebaiknya disesuaikan dengan format surat regional yang tepat.



"Data kuliah" ini dibuat untuk memberikan kepuasan kepada orang-orang yang haus akan ilmu. Jika kamu orangnya, silahkan menikmati web ini dengan mendownload tutorial dan bahan-bahan kuliah lainnya.
Thx.
Best Regards: Setiawantw

READ MORE - Surat Rutin dan Pesan Berisi Niat Baik - Komunikasi Bisnis