Surat Rutin dan Pesan Berisi Niat Baik - Komunikasi Bisnis

Strategi untuk surat rutin (Click here to see ASP)
Surat bisnis adalah penting ketika perlu catatan permanen, ketika perlu formalitas, dan ketika sebuah pesan adalah sensitif dan membutuhkan penyajian yang disusun dan dipikirkan dengan baik. Surat dibagi menjadi tiga kelompok :
1. Surat rutin yang mengomunikasikan pesan niat baik, permintaan, dan balasan yang langsung ke sasaran.
2. Pesan persuasif yang meliputi transaksi penjualan.
3. Pesan negatif menyampaikan penolakan dan berita buruk.


Surat rutin kepada pihak luar mendorong umpan balik produk, memproyeksikan citra baik perusahaan, dan mendorong bisnis di masa depan. Bab ini berkonsentrasi pada surat rutin dan langsung, yang dengannya kita melakukan bisnis sehari-hari dan menyampaikan niat baik kepada pihak luar. Surat semacam ini ditujukan kepada pemasok, instansi pemerintah, perusahaan lain, dan yang terpenting konsumen. Surat kepada konsumen menerima prioritas terbesar karena pesan ini mendorong umpan balik produk, memproyeksikan citra baik perusahaan, dan mendorong bisnis di masa depan.



Karakteristik Surat yang Baik
Dalam menyampaikan surat rutin paling tidak ada tiga karakteristik yang membedakan surat bisnis yang baik :
Isi yang Jelas. Surat yang di tulis dengan jelas memisahkan ide ke dalam paragraf, menggunakan kalimat dan paragraf pendek, dan memaduka pembaca memahami ide gengan kalimat transisi. Selain itu, surat yang jelas menggunakan kata-kata yang lazim dan kata kerja aktif. Tetapi banyak surat bisnis yang tidak ditulis dengan baik. Sebanyak sepertiga surat bisnis tidak menghasilkan apapun selain mengklarifikasi respondensi sebelumnya. Surat yang jelas menghindari masalah ini dengan menjawab semua pertanyaan atau keingintahuan pembaca sehingga tidak perlu korespondensi lebih lanjut.
Nada Niat Baik. Niat baik adalah perasaan positif yang pembaca miliki terhadap seseorang atau sebuah organisasi. Surat dapat mencapai nada dengan menekankan perspektif ”Anda” dan manfaat bagi pembaca. Anda harus peka terhadap kata-kata yang bias gender, ras, usia, atau cacat tubuh. Terakhir, bingkai ide-ide Anda secara positif karena akan terdengar lebih menyenangkan da memberi lebih banyak informasi daripada susunan yang negatif
Format yang tepat. Format surat yang tepat menyampaikan pesan tersirat namun positif. Dalam gaya blog, bagian-bagian surat Baris tanggal, alamat dalam, isi, dan sebagainya disusun rata kiri halaman. Juga, surat format sehingga berada di tengah halaman dan dibingkai oleh ruang putih. Kebanyakan surat mempunyai batas halaman 2.5 sampai 4 cm. Terakhir, pastikan menggunakan batas tidak rata kanan : yaitu, jangan biarkan komputer Anda merayakan batas kanan dan membuat semua baris berakhir sama. Batas yang tidak rata meningkatkan keterbacaan, kata para pakar, dengan memberi perhatikan visual dan dengan membuatnya lebih mudah untuk menunjukkan letak baris berikutnya dimulai.
Menggunakan Pola Langsung untuk Surat Rutin
Kebanyakan pesan bisnis merupakan permintaan atau respons rutin. Dalam menyusun surat rutin, Anda dapat mengelola pesan ke dalam tiga bagian :
 Pembukaan : Pernyataan yang menyampaikan tujuan dengan segera.
 Isi : Rincian yang menjelaskan tujuan
 Penutup : Permintaan untuk tindakan atau kesimpulan yang sopan.
Pemuatan di Depan dalam Pembukaan. Sebaiknya mulai menulis pesan sehari-hari dalam cara langsung dengan pemuatan ide utama di depan pesan. Ingat, tiap kali seorang pembaca mulai membaca sebuah pesan, ia akan berpikir, ”Mengapa pesan ini dikirim kepada saya?” ”Apa yang haurs saya lakukan?”.
Kebanyakan surat bisnis lebih baik ditulis ”ke belakang.” Milailah dengan tindakan yang diharapkan atau ide utama. Jangan berlama-lama pada materi pendahuluan, sejarah, justifikasi, atau bahasa ”bisnis” gaya lama. Lebih baik kemukakan tujuan secara langsung. Bandingkan pembukaan tidak langsung dan langsung berikut ini untuk melihat perbedaannya.
Pembukaan Tidak Langsung
Perusahaan kami mengalami kesulitan untuk mempertahankan karyawan. Kami juga butuh bantuan dalam menyeleksi pelamar kerja. Program seleksi kami saat ini tidak memuaskan. Saya memahami bahwa Anda menawarkan materi pengujian karyawan, dan saya mempunyai sejumlah pertanyaan untuk diajukan.
Pembukaan Langsung
Mohon jawab pertanyaan-pertanyaan berikut mengenai materi pengujian personalia anda.
Menjelaskan dalam Isi. Sampaikan rincian-rincian yang menjelaskan permintaan atau respons Anda, membuat struktur informasi agar tulisan menjadi jelas dan mudah dibaca. Di sini Anda harus mempertimbangkan penggunaan beberapa alat grafis untuk menyoroti rincian-rincian tersebut : daftar nomor atau bullet, judul bagian (heading), kolom, dan cetak tebal atau cetak miring.
Bila informasi yang ingin Anda sampaikan banyak, mungkin Anda perlu mangembangkan setiap ide dalam paragraf terpisah dengan transisi yang efektif untuk menghubungkannya.
Bersikaplah Spesifik dan sopan dalam Penutupan. Penutupan yang sopan menjelaskan apa yang penerima harus lakukan. Pada titik ini Anda harus menunjukkan secara spesifik apa yang anda ingin pembaca lakukan. Bila perlu, sertakan tanggal akhit sebuah tanggal penyelesaian tindakan. Beri alasan penetapan tenggat waktu.
Menetapkan Proses Penulisan 3-x-3 untuk Surat Rutin sebelum menulis surat rutin, analisis tujuan anda dan antisipasi respons audiens. Meskipun surat rutin mungkin pendek dan langsung, mereka akan lebih efektif jika proses penyusunannya dilakukan dengan teliti, ”Inti dari tulisan yang efektif adalah kemampuan mengelola serangkaian pokok pikiran,” berikut ini tinjauan cepat terhadap proses penulisan 3-x-3 untuk membantu Anda memikirkan aplikasinya bagi surat rutin.


o Analisis, antisipasi, dan Adaptasi
Sebelum menulis, gunakan sedikit waktu untuk menganalisis tugas dan audiens. Tujuan utama si sini adalah
1) Menentukan tujuan
2) Mengantisipasi reaksi audiens, dan
3) Memvisualisasi audiens
o Penelitian, Pengorganisasian, dan Penyusun
Kumpulkan informasi dan buat daftar poin yang ingin di cakup. Untuk pesan singkat seperti jawaban atas pertanyaan konsumen, catatlah informasi di bawah dokumen yang akan di jawab. Untuk dokumen panjang yang memerlukan riset formal, gunakan diagram tandan atau teknik bagan.
Dan pastikan Anda merencanakan revisi
o Revisi, Koreksi, dan Evaluasi
Setelah menyelesaikan draf pertama, revisilah untuk kejelasan, koreksi untuk ketepatan, dan evaluasi untuk efektivitas.

Surat Permintaan Langsung
Surat langsung bisa dibuka dengan pertanyaan atau permintaan. Pertanyaan-pertanyaan dalam sebuah surat langsung harus paralel (seimbang secara gramatikal).
Surat permintaan langsung menjaga nada yang sopan, menguraikan apa yang perlu dilakukan, san berfokus pada manfaat bagi pembaca. Banyak dari surat bisnis rutin termasuk salah satu dari tiga kategori :
1) Meminta informasi atau tindakan
2) Memesan produk, atau
3) Membuat klaim yang meminta penyesuaian ketika sesuatu berlangsung salah.

Meminta Informasi dan Tindakan
Mayoritas surat bisnis meminta informasi atau tindakan. Bila permintaan Anda meliputi beberapa pertanyaan, Anda bisa membuka dengan permintaan yang sopan, seperti Bisakah Anda menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut ini mengenai layanan penggajian Anda?. Perhatikan bahwa meskipun permintaan tersebut terdengar seperti sebuah pertanyaan, hal itu sebenarnya merupakan perintah terselubung.

Permintaan untuk Menjelaskan
Bagian isi menjelaskan tujuan Anda dan memberikan rincian. Bila Anda mempunyai pertanyaan, ekspresikan dalam bentuk paralel sehingga Anda membuat seimbang secara gramatikal. Untuk mendapatkan informasi sebanyak-banyaknya, ajukan pertanyaan terbuka, seperti cotoh dibawah ini :
Apa saja perlengkapan keamanan komputer yang bisa di rekomendasikan ?
Apakah Anda mempunyai perlengkapan keamana komputer ?
Ingat bahwa kata-kata tertulis tidak dapat diperlunak dengan sebuah senyuman. Bila mungkin, fokuskan pada manfaat bagi pembaca (untuk memastikan Anda menerima sweater yang tepat seperti keinginan Anda, mohon kirimi kami pilihan warna Anda). Dalam bagian penutup beritahu pembaca dengan sopan apa yang harys dilakukan. Jika tanggal adalah penting, tentukan sebuah tanggal akhir untuk mengambil tindakan dan jelaskan alasannya.hindari penutupan lain yang terlalu berlebihan seperti Terima kasih atas kerja sama Anda (basa-basi), Terima kasih sebelumnya atas...(basa-basi dan pongah), dan Bila Anda ada pertanyaan, jangan ragu menghubungi saya (mengesankan bahwa Anda tidak membuat diri Anda jelas).

Menunjukkan Penghargaan
Memang selalu baik untuk menunjukkan penghargaan, tetapi cobalah untuk melakukannya dengan cara yang segar dan efisien. Sebagai contoh, Anda dapat mengaitkan terima kasih Anda dengan tenggat waktu (Terima kasih karena mengembalikan daftar isian ini sebelum 5 mei, ketika kami akan mulai mengolahnya). Anda bisa menghubungkan penghargaan Anda dengan suatu pernyataan yang menunjukkan manfaat bagi pembaca (Kami berterima kasih atas informasi yang akan Anda berikan karena hal itu akan menolong kami melayani Anda dengan lebih baik). Atau Anda dapat menjelaskan secara singkat bagaiman informasi akan membantu Anda (Saya menghargai informasi yang akan memampukan saya untuk...).

Surat Pesanan
Surat pesanan menentukan nama barang atau layanan, kuantitas, tanggal, harga, dan metode pembayaran. Dalam pembukaan beritahukan segera kepada pembaca bahwa surat itu merupakan otorisasi pembelian dan bukan semata-mata permintaan informasi. Dari pada menulis Saya melihat sejumlah barang menarik dalam katalog Anda, mulailah secara langsung dengan bahasa pemesanan seperti Mohon kirimi saya via FedEx barang-barang dari katalog musim gugur Anda.
Bial Anda memesan banyak barang, daftarkan secara vertikal barang-barang tersebut pada isi surat Anda. Sertakan sebanyak mungkin data spesifik : kuantitas, nomor pesanan, deskripsi lengkap, harga per unit, dan harga total. Tunjukkan jumlah total, serta masukkan pajak dan biaya pengiriman jika mungkin. Semakin banyak informasi yang diberikan, maka semakin kecil kemungkinan adanya kesalahan. Dan dalam bagian penutup beritahukan bagaimana cara Anda membayarnya.

 Surat Permintaan Langsung
Tiga Tahap Proses Penulisan
Membuat surat Klaim Langsung
Dalam bisnis banyak hal yang bisa berlangsung tidak sesuai harapan pengiriman yang dijanjikan terlambat, barang garansi mengalami kerusakan, atau pelayanan yang mengecewakan. Untuk menjelaskan atau membetulkan sebuah kesalahan dibuat surat klaim. Klaim langsung merupakan klaim yang Anda harap diterima dengan baik oleh penerima.

Membuat Secara Langsung. Surat klaim dibuka dengan sebuah pernyatan masalah yang jelas, didukung kliam yang spesifik, dan ditutup dengan pernyataan niat baik. Ketika solusinya sudah jelas, nyatakan dengan segera (Mohon kirimkan kami 24 Royal hot air popcorn poppers untuk mengganti 24 hot oil poppers yang salah kirim pada pengiriman tanggal 4 Januari). Ketika solusi kurang jelas, Anda mungkin meminta perubahan kebijakan atau prosedur atau cukup meminta penjelasan (Karena tiga karyawan kami tidak memperoleh kamar, padahal mereka sudah mengonfirmasi reservasi di hotel Anda pada tanggal 16 september, mohon Anda mengklarifikasi kebijakan Anda terkait prosedur reservasi dan keterlambatan tiba).

Menjelaskan
Dalam isi surat klaim, jelaskan masalah dan berikan alasan permintaan anda. Berikan rincian yang diperlukan sehingga persoalan dapat dikoreksi tanpa korespondensi lebih lanjut. Memberi rincian tanpa menjadi marah akan meningkatkan efektivitas surat klaim. Sertakan salinan semua dokumen yang berhubungan seperti faktur, slip penjualan, deskripsi katalog, dan catatan perbaikan. Ketika ada alternatif solusi, uraikan secara jelas (bila Anda tidak dapat mengirim 24 Royal hot air popcorn poppers dengan segera, mohon Anda mengkredit rekening kami sekarang dan memberi tahu kami ketika barangnya sudah tersedia).

Menyimpulkan
Simpulkan surat klaim dengan pertanyaan sopan yang menunjukkan niat baik dan mengekspresikan keinginan untuk terus menjaga hubungan baik. Jika perlu sertakan tanggal akhir (kami menyadari bahwa kesalahan dalam pemesanan dan pengiriman kadang terjadi. Karena kami puas terhadap pelayanan cepat Anda di waktu lalu, kami berharap bahwa anda bisa mengirim hot air poppers kepada kami sebelum tanggal 15 januari). Menunda klaim membuatnya tampak kurang penting. Klaim yang tertunda juga lebih sulit diverivikasi. Kliam tertulis yang diserahkan pada waktunya akan diperlakukan lebih serius daripada yang ditunda penyerahannya.

Daftar Periksa untuk Menulis Permintaan Langsung

Surat Permintaan Informasi atau Tindakan
 Buka dengan ide utama. Untuk memperoleh informasi, ajukan pertanyaan atau berikan perintah yang sopan (mohon Anda menjawab beberapa pertanyaan berikut....)
 Jelaskan dan berikan alasan permintaan. Dalam mencari informasi, gunakan pertanyaan terbuka yang dalam bentuk paralel seimbang.
 Minta tindakan dalam penutupan. Tunjukkan penghargaan, dan tentukan tanggal akhir jika tepat. Hindari kalimat klise (Terima kasih atas kerja sama Anda)

Surat Pesanan
 Buka dengan pengesahan pembelian. Gunakan bahasa pemesanan (mohon kirimkan saya...), sebutkan metode pengiriman, dan nyatakan sumber informasi (seperti katalog, iklan, atau artikel majalah).
 Daftarkan poin-poin dalam bagian isi. Sertakan kuantitas, nomor pesanan, deskripsi, harga per unit, perpanjangan waktu, pajak, pengiriman, dan harga total.
 Tutup dengan data pembayaran. Beri tahu bagaiman Anda akan membayar dan kapan Anda mengharapkan pengiriman. Ekspresikan penghargaan.

Surat Klaim
 Mulailah dengan tujuan. Sampaikan pernyataan masalah dengan jelas atau tindakan yang diminta seperti pengembalian uang, penggantian, kredit, penjelasan, atau koreksi kesalahan.
 Jelaskan secara objektif. Pada isi surat sampaikan klaim secara spesifik, berikan salinan dokumen yang perlu.
 Akhiri dengan meminta tindakan. Sertakan tanggal akhir jika penting, tambahkan sebuah pernyataan yang menyenengkan dan keinginan untuk melanjutkan hubungan bisnis. Simpan salinan surat.


Surat Balasan Langsung

Ketika Anda dapat merespons permintaan dengan baik, gunakan pola langsung. Bagian ini berfokus pada balasan rutin dalam tiga situasi :
1. memenuhi permintaan informasi atau tindakan
2. menulis surat rekomendasi, serta
3. mengabulkan klaim dan membuat penyesuaian.

Memenuhi Permintaan
Pembukaan sebuah surat balasan langsung memuat baris subjek. Baris subjek membantu pembaca mengenali topik dengan segera. Biasanya disampaikan dalam dua baris di bawah salam pembuka, baris subjek mengacu dalam bentuk singkat pada korespondensi sebelumnya dan /atau meringkas sebuah pesan (subjek: pertanyaan tanggal 12 Juli anda mengenai Peranti Lunak WorkZone). Baris subjek tersebut sering tidak menggunakan kata sandang (suatu, sebuah), bukan merupakan kalimat lengkap, dan tidak di akhiri titik.
Membuka secara langsung. Surat yang menjawab permintaan dibuka dengan baris subjek untuk mengidentifikasi topik dengan segera. Dalam isi surat balasan Anda, berikan penjelasan dan informasi tambahan. Karena surat yang ditulis pada kertas berkop perusahaan dianggap kontrak yang mengikat secara legal, pastikan untuk memeriksa fakta dan angka dengan hati-hati.
Mengatur informasi secara logis. Saat menjawab sekumpulan pertanyaan atau memberikan banyak data, aturlah informasi tersebut secara logis dan buat agar mudah dibaca dengan menggunakn daftar, tabel, judul bagian, cetak tebal, cetak miring, atau sarana grafis lainnya. Merespons pertanyaan konsumen merupakan sebuah kesempatan baik untuk mempromosikan bisnis Anda.
Menjelaskan surat balasan. Pada surat balasan langsung, pembukaan menyampaikan tujuan surat dan membangun hubungan dengan pembaca dengan berterima kasih padanya atas dukungan pada musim pertandingan sebelumnya. Isi surat memuat sebuah bullet dan penjelasan mengenai informasi yang dikirim. Penutup yang ramah dan pribadi yang menyimpulkan surat balasan langsung tentu dilakukan untuk membangun hubungan baik dan mempromosikan bisnis di masa depan sambil memberi informasi yang ingin diketahui.
Memperlakukan pesan campuran. Pola langsung juga tepat bagi pesan yang kebanyakan berisi berita baik tetapi mungkin memepunyai beberapa berita negatif. Dalam pesan berita campuran, berita mendahului berita buruk.

 Surat Balasan Konsumen

Tiga Tahapan Proses Penulisan
Tujuan anda adalah menyampaikan berita buruk secara jelas tanpa memberikannya menjadi fokus pesan.

Menulis Surat Rekomendasi.
Surat rekomendasi ditulis untuk mencalonkan orang untuk penghargaan dan untuk keanggotaan dalam organisasi. Surat rekomendasi menyampaikan evaluasi yang jujur dan objektif mengenai individu dan membantu memadankan kandidat dengan pekerjaan.

Pembukaan.Mulailah rekomendasi karyawan dengan mengidentifikasi kandidat dan posisi yang diincarnya, jika hal itu diketahui. Nyatakan bahwa pernyataan Anda sifatnya rahasia, dan beritahu bahwa Anda menulis atas permintaan pelamar (kandidat).Surat yang merekomendasikan orang untuk penghargaan bisa dibuka dengan pernyataan yang lebih suportif.

Isi Surat. Isi surat rekomendasi pekerjaan sebaiknya menjelaskan kinerja dan potensi kandidat dalam istilah yang spesifik. Rekomendasi yang baik menjelaskan kualitas umum (”keahlian keorganisasional hubungan antar pribadi”) yang didukung oleh bukti-bukti spesifik yang menjelaskan kualitas tersebut.

Kesimpulan. Pada paragraf akhir sebuah rekomendasi, Anda sebaiknya menawarkan evaluasi keseluruhan. Tunjukkan bagaimana Anda memeringkat orang itu dalam kaitannya dengan orang lain pada posisi yang sama. Banyak manajer yang menambahkan sebuah pernyataan yang menunjukkan apakah mereka akan mempekerjakan kembali pelamar, kalau ada kesempatan.
Bagian penutup rekomendasi menyampaikan peringkat keseluruhan dan mungkin menawarkan untuk memberi informasi lebih lanjut melalui telepon. Surat rekomendasi yang umum, yang ditulis ketika kandidat belum tahu posisi spesifik yang dituju, sering dimulai dengan salam KEPADA CALON ATASAN. Rekomendasi yang lebih spesifik, untuk mendukung pelamar pada posisi yang sudah diketahui, ditujukan pada individu.


Mengabulkan Kliam dan Membuat Penyesuaian
Bisnis biasanya merespons klaim dengan baik karena paksaan hukum dan keinginan untuk memelihara hubungan baik dengan konsumen. Bahkan bisnis yang terbaik dan terkemuka kadang kala menerima klaim atau keluhan dari konsumen. Kebanyakan bisnis mengabulkan klaim dan segera membuat penyesuaian, mereka mengganti barang dagangan, mengembalikan uang, memperpanjang diskon, mengirim kupon, dan memperbaiki barang.
Bisnis melakukan penyesuaian yang baik terhadap klaim yang sah karena dua alsan. Pertama, konsumen dilindungi oleh hukum untuk perbaikan kerusakan. Perlindungan kedua, dan tak pelak lagi, kebanyakan organisasi dengan tulus ingin memuaskan konsumen mereka dan mempertahankan bisnis mereka. Hubungan baik dan ingatan konsumen berpengaruh penting terhadap laba.

 Tips untuk Menulis Surat Rekomendasi
• Identifikasi tujuan dan kerahasiaan pesan.
• Jelaskan hubungan Anda dengan pelamar.
• Jelaskan lamanya pelamar bekerja dan pekerjaannya, jika relevan.
• Berikan contoh spesifik keahlian profesional dan kepribadian pelamar.
• Badingkan pelamar dengan orang lain dalam bidang yang sama.
• Tawarkan peringkat keseluruhan pelamar.
• Ringkas atribut-atribut pelamar.
• Tarik kesimpulan berkaitan dengan rekomendasi.

Dalam merespons klaim konsumen, pertama-tama harus memutuskan apakah akan mengabulkan klaim atau tidak. Kecuali kalau klaim tersebut jelas-jelas curang atau menunjukkan jumlah yang berlebihan. Ada kemungkinan besar untuk mengabulkannya.
Surat penyesuaian memperbaiki kesalahan, mendapatkan kembali kepercayaan konsumen, dan mempromosikan bisnis lebih lanjut.



Anda akan mempunyai tiga tujuan dalam surat penyesuaian :
• Meralat kesalahan, jika ada yang salah.
• Mendapatkan kembali kepercayaan konsumen.
• Mempromosikan bisnis lebih lanjut.

Pembukaan dengan Berita Baik
Kalimat pembuka menyampaikan berita baik secara langsung. Pembukaan dari sebuah surat penyesuaian yang positif sebaiknya segera menyetujui klaim konsumen. Kadang-kadang, konsumen hanya ingin mengeluh dan mengetahui bahwa sesuatu telah dilakukan terkait dengan hal yang dikeluhkan.
Dalam membuat sebuah penyesuaian, hindari kalimat yang bernada marah atau dendam. Sekali Anda memutuskan untuk mengabulkan klaim, lakukan dengan senang hati. Ingat bahwa tujuan utama dalam penyesuaian adalah mempertahankan kesetiaan konsumen. Pernyataan yang terdengar enggan (meskipun kami biasanya menolak untuk memperpanjang garansi, kami akan membuat pengecualian dalam kasus ini) bisa menyebabkan kekecewaan yang lebih besar daripada tidak ada respons sama sekali.

Menjelaskan Alasan
Dalam isi sebuah surat penyesuaian, tujuannya adalah mendapatkan kembali kepercayaan konsumen. Anda bisa melakukannya dengan menjelaskan penyebab masalah (jika Anda tahu) atau dengan menjelaskan tindakan yang Anda ambil untuk menghindari berulangnya masalah.
Bila sebuah penjelasan tidak mengandung ancaman terhadap pengakuan tanggung jawab, berikan rincian. Tetapi jangan membuat penjelasan Anda terdengar seperti sebuah alasan. Konsumen marah ketika organisasi tidak mengambil tanggung jawab atau mencoba melemparkan kesalahan ke tempat lain.




Haruskah Anda Minta Maaf?
Bila anda merasa bahwa sebuah permintaan maaf adalah tepat, lakukan hal itu lebih awal dan singkat. Ingat bahwa fokus utama surat Anda terletak pada :
1. bagaimana Anda memenuhi permintaan
2. bagaiman persoalan muncul, dan
3. bagaimana tindakan Anda untuk mencegah berulangnya masalah
bahasa surat penyesuaian terutama sekali harus sensitif, karena konsumen sudah kecewa. Berikut ini beberapa bahasa yang jangan digunakan:
 Jangan gunakan kata-kata negatif (kesusahan, penyesalan, kesalahpahaman, kesalahan, kegagalan, ketidaknyamanan, Anda mengklaim).
 Jangan menyalahkan konsumen bahkan jika mereka mungkin salah.
 Jangan menyalahkan orang atau departemen dalam organisasi Anda, hal ini tidak profesional.
 Jangan membuat janji yang tidak realistis, Anda tidak dapat menjamin bahwa situasi itu tidak akan terulang.

Menutup Surat Penyesuaian
Untuk menutup sebuah surat penyesuaian, asumsikan bahwa masalah telah diselesaikan dan bahwa bisnis di masa depan akan berlanjut. Anda dapat menunjukkan penghargaan karena pembaca menulis, berterima kasih atas bisnis di masa lalu, merujuk pada keinginan Anda untuk meleyani konsumen kembali, atau menyinggung sebuah produk baru.

Daftar Periksa untuk Menulis Surat Balasan Langsung

Memenuhi Permintaan
 Gunakan baris subjek. Identifikasi korespondensi sebelumnya dan topik surat ini.
 Buka dengan segera. Pada kalimat pertama sampaikan informasi yang diinginkan pembaca
 Pada isi surat berikan penjelasan dan informasi tambahan. Atur informasi ini secara logis, mungkin dengan menggunakan daftar, judul bagian, atau kolom.
 Akhir dengan pernyataan yang sopan dan bersahabat. Bila diperlukan tindakan lanjutkan, beri tahu pembaca bagaimana caranya dan beri rincian yang berguna.

Menulis Surat Rekomendasi
 Bukalah dengan mengidentifikasi informasi. Sebutkan nama kandidat, identifikasi posisi, dan jelaskan hubungan Anda dengan kandidat. Tegaskan bahwa Anda menulis atas permintaan kandidat dan bahwa surat tersebut rahasia.
 Dalam isi surat tambahan pernyataan pendukung. Jelaskan pekerjaan pelamar saat ini. Kinerja, keterampilan, dan potensi. Dukung kualitas umum dengan bukti spesifik. Verifikasi setiap pernyataan negatif.
 Akhiri dengan penilaian terhadap kandidat secara keseluruhan.

Mengabulkan Klaim dan Membuat Penyesuaian
 Buka dengan persetujuan. Penuhi klaim konsumen dengan segera. Hindari terdengar dendam atau enggan.
 Dalan isi surat dapatkan kembali kepercayaan konsumen..jelaskan penyebab masalah atau jelaskan usaha yang sedang dilakukan untuk menghindari masalah itu terulang.
 Tutup secara positif. Ekspresikan penghargaan kepada konsumen karena telah menulis, berterima kasih atas bisnis yang telah dilakukan di masa lalu, dan harapan untuk terus berbisnis, sampaikan keinginan Anda untuk terus melayani, dan/atau sebutkan produk baru jika kelihatannya tepat.

Menulis Pesan untuk Memenangi Niat Baik
Pesan niat baik itu adalah:
• Selfless (Tanpa pamrih). Pastikan untuk memfokuskan pesan semata-mata pada penerima dan bukan pengirim.
• Specific (Spesifik). Buat pesan menjadi personal dengan menyebutkan kejadian spesifik atau sifat khas penerima.
• Sincere (Sungguh-sungguh). Biarkan kata-kata Anda menunjukkan perasaan yang sebenarnya.
• Spontaneous (Spontan). Jaga agar pesan Anda segar dan antusias.
• Short (Singkat). Meskipun pesan niat baik dapat sepanjang yang diperlukan, cobalah untuk mencapai tujuan Anda dalam sedikit kalimat.


Terima kasih
 Surat Terima Kasih atas Kebaikan



Surat yang menunjukkan apresiasi dan mengungkapkan terima kasih adalah penting bagi penerimanya. Dalam mengungkapkan terima kasih, Anda umumnya menulis sebuah catatan singkat pada kertas khusus atau kartu ucapan.

Respons
Luangkan waktu untuk merespons setiap pesan niat baik yang Anda terima. Gagal merespons ucapan selamat dan pesan niat baik lainnya adalah seperti gagal berkata ”Terima kasih kembali” ketika seseorang mengatakan ”Terima Kasih”. Merespons pesan semacam itu adalah hal yang benar untuk dilakukan. Meskipun demikian, hindari mengecilkan pencapaian Anda dengan komentar-komentar yang mengesankan bahwa Anda tidak benar-benar patut menerima pujian atau bahwa pengirim membesar-besarkan kualitas baik Anda.

Simpati
Surat simpati sebaiknya merujuk pada kemalangan secara sensitif dan menawarkan bantuan. Kebanyakan kita pernah mengalami kemalangan dan kesedihan pun terasa lebih ringan ketika kita mengetahui bahwa orang lain peduli. Meskipun demikian, surat yang mengekspresikan rasa simpati mungkin lebih sulit ditulis daripada jenis pesan lain.

Daftar Periksa untuk Menulis Pesan Niat Baik

Pedoman Umum : Lima S
o Selfless (Tanpa pamrih). Bahas penerima, bukan pengirim.
o Specific (Spesifik). Daripada memberi pernyataan umum
o Sincere (Sungguh-sungguh). Tunjukkan perasaan jujur Anda dengan bahasa percakapan dan bersahaja.
o Spontaneous (Spontan). Berusahalah untuk membuat pesan terasa alami, segar, dan langsung. Hindari frase basa-basi.
o Short (Singkat). Ingat bahwa, meskipun bisa sepanjang yang diperlukan, kebanyakan pesan niat baik cukup singkat.

Mengucapkan Terima Kasih
o Cakup tiga poin dalam ucapan terima kasih. (1) Identifikasi pemberian, (2) beri tahu mengapa Anda menghargainya, dan (3) Jelaskan bagaimana Anda akan menggunakannya.
o Bersungguh-sungguh dalam mengucapkan terima kasih atas bantuan. Beri tahu arti bantuan itu bagi Anda.
o Berikan pujian dalam mengekspresikan terima kasih atas keramahtamahan. Pujilah, sesuai situasi, (1) makanan enak, (2) lingkungan yang menyenangkan, (3) kehangatan, (4) tuan rumah yang baik, dan (5) persahabatan yang tulus.

Menjawab Pesan Ucapan Selamat
o Respons pada ucapan terima kasih. Kirim surat singkat yang mengekspresikan apresiasi Anda. Beri tahu seberapa baik perasaan Anda karena pesan tersebut.
o Menerima pujian dengan sopan. Jangan membuat komentar yang meremehkan.

Menyampaikan Simpati
o Rujuklah pada kehilangan atau tragedi secara langsung tetapi sensitif. Dalam kalimat pertama sebutkan kehilangan itu dan reaksi personal Anda.
o Untuk kematian, kenanglah almarhum. Jelaskan sifat khas almarhum yang positif.
o Akhir dengan kalimat yang positif dan membesarkan hati. Mungkin merujuk pada kelebihan yang penerima temukan pada teman, keluarga, kolega, atau agama.







Menulis Pesan Internasional
Surat internasional sebaiknya sesuai dengan kebiasaan organisasional, format, dan budaya negara penerima. Surat yang ditujukan kepada individu di wilayah tertentu, seperti Jepang dan Eropa, sebaiknya menggunakan pola organisasional yang kurang langsung dan lebih formal nadanya, surat tersebut juga sebaiknya disesuaikan dengan format surat regional yang tepat.



"Data kuliah" ini dibuat untuk memberikan kepuasan kepada orang-orang yang haus akan ilmu. Jika kamu orangnya, silahkan menikmati web ini dengan mendownload tutorial dan bahan-bahan kuliah lainnya.
Thx.
Best Regards: Setiawantw

Anda boleh menggunakan sumber / materi dari:

Surat Rutin dan Pesan Berisi Niat Baik - Komunikasi Bisnis

Terima kasih jika Anda mencantumkan / melinkback halaman:

http://datakuliah.blogspot.com/2009/06/surat-rutin-dan-pesan-berisi-niat-baik.html

untuk bahan referensi atau Daftar Pustaka Anda dalam pembuatan karya ilmiah, karya tulis, maupun makalah.

Tapi jika anda merasa terganggu dengan linkback Datakuliah.tk karena blog ini tidak berharga bagi Anda, Anda tetap boleh meng-COPYPASTE seluruh atau sebagian artikel ini tanpa linkback, terima kasih Anda menyukai artikel di Materi Data Kuliah Gratis | Jurnal Artikel | Akuntansi | Manajemen: Surat Rutin dan Pesan Berisi Niat Baik - Komunikasi Bisnis. Anda dapat mencari keseluruhan isi di Daftar Isi DataKuliah